“你用電,我用心”已不再是營銷人員的口頭禪,“一戶上電,全員上心”正在成為山東電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“新常態(tài)”。
新增用戶上電越來越快,農(nóng)村用戶電壓越來越穩(wěn),企業(yè)用戶用電越來越省,各種“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)越來越豐富……
今年以來,針對不同客戶的不同需求,國網(wǎng)山東電力全公司服務(wù)、全專業(yè)圍繞、全流程響應(yīng)、全環(huán)節(jié)滿足,構(gòu)建了后臺為前臺、上游為下游、全員為客戶的“大服務(wù)”格局,讓全省客戶感受到實(shí)實(shí)在在的變化。山東電力享譽(yù)行業(yè)內(nèi)外的“彩虹工程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)全面進(jìn)入2.0時代。
“快上電”提增量
你見過會“跑”的變電站嗎?這個還真有!近日,濟(jì)南一座由兩輛重型卡車尾對尾組成,搭載著1臺25兆伏安變壓器、1回進(jìn)線和5回出線的110千伏移動變電站,“跑”到了中弘廣場項目現(xiàn)場,為客戶送上了“及時電”。
然而,這座會“跑”的變電站,是濟(jì)南供電公司營銷、運(yùn)檢、物資等多個部門,馬不停蹄“跑”了2個月的結(jié)果。
中弘廣場是濟(jì)南一座新建的大型商業(yè)綜合體,周邊電源僅有一座早年建成的220千伏變電站,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,其可用容量已滿,而新規(guī)劃的變電站到2016年才能投運(yùn),對于年底就要啟用的中弘廣場來說,可謂“遠(yuǎn)水不解近渴”。
“只能我們等客戶,不能讓客戶等我們!”為了讓客戶用電不受限,濟(jì)南供電公司創(chuàng)新提出了移動變電站的應(yīng)急方案,接下來的2個月內(nèi),受理答復(fù)、勘探設(shè)計、物資采購等流程由“串聯(lián)”改“并聯(lián)”,各種跨專業(yè)的審查會、協(xié)調(diào)會開了不下30次,為了加快進(jìn)度,有的部門甚至“追著”客戶定方案。
變電站“跑步”送電的案例證明,業(yè)擴(kuò)提速的關(guān)鍵在于專業(yè)協(xié)同,專業(yè)協(xié)同的關(guān)鍵在于管理考核。
一打文件不如一項指標(biāo)。今年年初,國網(wǎng)山東電力制定了下發(fā)了《客戶導(dǎo)向型服務(wù)全流程考核實(shí)施意見》,對客戶感知的服務(wù)結(jié)果性指標(biāo)進(jìn)行橫向分解并層層追溯,確立38項全流程考核細(xì)化指標(biāo),全部納入相關(guān)專業(yè)同業(yè)對標(biāo)或業(yè)績考核體系,直接與績效掛鉤。
“以‘業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率’這一客戶感知的前臺指標(biāo)為例,我們設(shè)立了‘電網(wǎng)可開放容量發(fā)布及時率’、‘電網(wǎng)配套工程基建(技改)項目創(chuàng)建及時率’等8個后臺支撐指標(biāo),分別由發(fā)展、建設(shè)、運(yùn)檢等部門承擔(dān)。”國網(wǎng)山東電力營銷部主任李云亭說。同時,省公司對市縣公司的支撐指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督考核,強(qiáng)化后臺專業(yè)對前臺服務(wù)的支撐能力。
如此一來,客戶用電由原來的“千斤重?fù)?dān)一人挑”變?yōu)?ldquo;人人頭上有指標(biāo)”,“大服務(wù)”理念很快化為了行動。最直接體現(xiàn)是,今年以來,全省累計完成送電容量2426萬千伏安,同比增長14.61%,增加售電量158億千瓦時。
“滿意電”穩(wěn)存量
歲末盤點(diǎn),臨沂莒南縣草莓種植大戶葛后兵有“三個沒想到”。
第一個“沒想到”,是他年初買了溫濕度自動控制設(shè)備和卷簾機(jī),但由于草莓大棚離村子太遠(yuǎn),電壓低帶不起來。
第二個“沒想到”,是莒南供電公司了解到他的需求后,專門上了一臺100千伏安變壓器,架設(shè)了一條500米專線。
第三個“沒想到”,是聽說電壓穩(wěn)了以后,他周圍又冒出好幾個草莓大棚,面積達(dá)一百畝,他們村成了“草莓村”。
“對于偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)村客戶,提升供電質(zhì)量往往意味著更大的投入,但從大服務(wù)的角度,客戶沒有區(qū)別,供電質(zhì)量也不應(yīng)有差別。”國網(wǎng)山東電力營銷部副主任張健說。
為了消除部分地區(qū)“低電壓”,國網(wǎng)山東電力加強(qiáng)用電信息采集系統(tǒng)收集客戶側(cè)低電壓問題分析,逐項制定短期和中長期整改措施,今年以來,新建改造10千伏線路9255公里,新增更換配變1.3萬臺,消除低電壓8.5萬戶,供電質(zhì)量投訴同比下降37.5%。同時,大力推進(jìn)全省7005個貧困村電網(wǎng)升級工程,確保2017年年底前全部完成。
頭戴配有攝像頭的安全帽,肩背具有GPS定位的遠(yuǎn)程傳輸終端,手持可實(shí)時辦理業(yè)務(wù)PDA終端,通過音視頻系統(tǒng)實(shí)時與后方指揮中心通訊……近日,這類“科技范”十足的供電搶修“單兵”,不時閃現(xiàn)在濰坊的街頭巷尾,引得路人駐足觀看。
“這套‘單兵’作戰(zhàn)裝備的背后,是先進(jìn)的配網(wǎng)自動化系統(tǒng)。當(dāng)配網(wǎng)出現(xiàn)故障跳閘時,系統(tǒng)10秒之內(nèi)就能鎖定故障點(diǎn),3分鐘后自動生成搶修工單,并派發(fā)給附近的搶修站點(diǎn)。有時客戶還沒來得及打報修電話,搶修人員就到達(dá)現(xiàn)場了。”國網(wǎng)山東電力運(yùn)檢部主任任志剛介紹說。目前,山東電網(wǎng)已實(shí)現(xiàn)了17市和98個縣域中心配網(wǎng)自動化全覆蓋。
利用信息技術(shù)融合營銷、生產(chǎn)、電網(wǎng)GIS等信息業(yè)務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息實(shí)時共享,為縮短搶修時間,提升不停電作業(yè)比例創(chuàng)造了條件。今年以來,山東全省設(shè)置網(wǎng)格化搶修站點(diǎn)1894個,故障搶修到達(dá)現(xiàn)場及時率99.9%以上。全省帶電作業(yè)達(dá)13.7萬次,同比增長193.5%,位居國網(wǎng)前列,減少停電630萬時戶,多供電量4.46億千瓦時。
“互聯(lián)網(wǎng)+”促變量
“張先生,這是您的‘電費(fèi)寶’二維碼,您只要用掃一掃,就可以查電費(fèi)、交電費(fèi),不用輸戶號,不用綁定支付寶賬號,非常方便。您試試!”近日,到臨沂供電公司北園供電所辦業(yè)務(wù)的張先生,收到了服務(wù)人員推薦的供電服務(wù)“神器”。
“電費(fèi)寶”是國網(wǎng)山東電力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”的一個縮影。為拓展服務(wù)渠道,山東已建成交費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)7.9萬個,實(shí)現(xiàn)城市“十分鐘交費(fèi)圈”和“農(nóng)村交費(fèi)村村設(shè)點(diǎn)”,率先開展預(yù)交電費(fèi)積分獎勵,微信、手機(jī)APP等用戶注冊量超過320萬戶。
為提升服務(wù)品質(zhì),國網(wǎng)山東電力制定了窗口服務(wù)“四項規(guī)范”,實(shí)現(xiàn)資料、設(shè)備、著裝、服務(wù)模板化管理。全省1875個營業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)音視頻統(tǒng)一集中監(jiān)控,營業(yè)廳全部實(shí)現(xiàn)“一柜通”和預(yù)約服務(wù),減少了客戶等待時間和往返次數(shù)。今年以來,窗口服務(wù)投訴同比下降59.6%。
“要不是供電公司及時出手相助,我們廠恐怕要損失上百萬!”說起前不久的那起廠內(nèi)電器故障,泰安最大的煤化工企業(yè)瑞星集團(tuán)負(fù)責(zé)人充滿感激。
11月29日,承擔(dān)該廠1/3生產(chǎn)負(fù)荷的一臺變壓器故障,得知情況后,東平供電公司5名專業(yè)人員主動上門,對設(shè)備“會診”,僅用1天就排除了故障,他們還幫企業(yè)制定了提高供電可靠性的方案,徹底消除了“病根”。
“在歐美發(fā)達(dá)國家,以安全和節(jié)能為特色的供電增值服務(wù),是吸引企業(yè)級大客戶的重要手段。我們通過多年的探索嘗試,積累了一定的技術(shù)和管理經(jīng)驗,取得了初步成效。”國網(wǎng)山東電力營銷部副主任王相偉說。
近年來,通過分析大客戶服務(wù)需求,國網(wǎng)山東電力加快實(shí)施停電計劃協(xié)商、節(jié)能服務(wù)、安全用電服務(wù)等六項服務(wù)措施。在安全服務(wù)方面,各地供電公司積極開展送培訓(xùn)進(jìn)企業(yè)活動,為管轄范圍內(nèi)的企業(yè)電工逐一指定“培訓(xùn)導(dǎo)師”,幫助企業(yè)電工提升業(yè)務(wù)技能;在節(jié)能服務(wù)方面,以合同能源管理模式,近3年來,為全省336家用能企業(yè)實(shí)施能效診斷、節(jié)能咨詢等服務(wù),實(shí)施社會化節(jié)能項目142個、涉及節(jié)能領(lǐng)域15個,進(jìn)一步提升了客戶的滿意度和忠誠度。
