一位香港人，因地鐵而在北京定居。十年前，他說著一口難懂的“港普”(香港普通話)，現(xiàn)在遛出來的詞兒卻越來越有京味兒。在接受記者的獨(dú)家訪談中，這位京港地鐵的“掌舵人”——北京京港地鐵有限公司總經(jīng)理王紹基，用流利的北京話講述了自己的“雙城故事”。

王紹基與北京“結(jié)緣”已超10年。2003年，北京地鐵4號(hào)線啟動(dòng)項(xiàng)目研究，合作模式前所未有，作為首批參與者之一，王紹基開始了在北京的“地鐵生涯”。“這個(gè)行業(yè)永遠(yuǎn)都很忙，只要線路一開通就不可能停，白天有運(yùn)營(yíng)，夜間有維修維護(hù)，節(jié)假日就更忙了。”王紹基說，漸漸地，他回香港的次數(shù)在減少，夫人和孩子也搬來北京生活。漸漸地，他也愛上了這座城。

模式：一個(gè)詞帶來的改變

乘坐過地鐵4號(hào)線的乘客都有體會(huì)，4號(hào)線的服務(wù)規(guī)范而貼心。作為京港地鐵在京運(yùn)營(yíng)的首條線路，4號(hào)線是京港地鐵與北京市政府間以PPP模式進(jìn)行合作的改革探索之旅。

所謂PPP模式，是近年來興起的一種新型政府與組織的合作方式, 這種模式是政府與私人組織之間，為了合作建設(shè)城市基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目，或是提供某種公共物品和服務(wù)，以特許權(quán)協(xié)議為基礎(chǔ)，形成一種伙伴式的合作關(guān)系，并通過簽署《特許協(xié)議》來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，以確保合作的順利完成，最后使合作各方達(dá)到比單獨(dú)行動(dòng)更為有利的結(jié)果。北京地鐵4號(hào)線是京港地鐵以PPP模式參與投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的線路，也是國(guó)內(nèi)首次采用PPP模式進(jìn)行融資建設(shè)的城市軌道交通項(xiàng)目,工程分為A、B兩個(gè)部分，總投資153億元，其中70%由北京市政府出資，30%由京港地鐵公司出資，建設(shè)完成后，由京港地鐵運(yùn)營(yíng)30年。“PPP的運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)了政府、乘客、行業(yè)、股東方和企業(yè)本身的多方共贏。”王紹基說。

在談及如何運(yùn)用港鐵的經(jīng)驗(yàn)提升地鐵服務(wù)水平時(shí)，王紹基表示：“京港地鐵一方面汲取了港鐵的管理精華，另一方面充分結(jié)合了北京當(dāng)?shù)氐奶攸c(diǎn)，將這兩方面的充分融合，促進(jìn)了公司及運(yùn)營(yíng)管理水平、服務(wù)質(zhì)量、乘客滿意度的快速提高。”

京港地鐵在充分研究北京軌道交通路網(wǎng)、特別是所轄線路特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，借鑒港鐵35年的成熟管理理念，致力于為乘客提供安全、準(zhǔn)時(shí)、便捷的運(yùn)輸服務(wù)。王紹基告訴記者，五年間，京港地鐵自主開發(fā)了多項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的信息化管理。同時(shí)，部分自主開發(fā)的系統(tǒng)具有復(fù)制和可遷移的特點(diǎn)，也可以在軌道交通行業(yè)中進(jìn)行推廣。

此外，京港地鐵在運(yùn)營(yíng)方面實(shí)現(xiàn)了多次突破。2009年9月28日，4號(hào)線開通當(dāng)日即實(shí)現(xiàn)全線自動(dòng)駕駛模式以及最小發(fā)車間隔3分鐘的運(yùn)營(yíng)水平。此后4號(hào)線的客流量快速提升，其運(yùn)行間隔也不斷縮短。“目前，4號(hào)線早高峰最小行車間隔達(dá)1分43秒，成為國(guó)內(nèi)地鐵發(fā)車間隔最短的線路。不僅如此，在2010年12月30日，大興線與4號(hào)線貫通試運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)50公里，成為當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)里程最長(zhǎng)的地鐵線路。”王紹基自豪地說。

服務(wù)：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)

4號(hào)線開通5年來，很多服務(wù)細(xì)節(jié)在王紹基的推動(dòng)下不斷提升，就像4號(hào)線的員工制服，簡(jiǎn)潔、親切，顯示著京港地鐵服務(wù)的專業(yè)。“舉個(gè)例子，在開線之初，我們對(duì)國(guó)內(nèi)外很多地鐵站內(nèi)廣播進(jìn)行了分析，認(rèn)為站內(nèi)廣播對(duì)乘客出行起到重要指引作用，而北京作為國(guó)際大都市，有不少外國(guó)友人乘坐地鐵出行，所以我們特別邀請(qǐng)港鐵專家對(duì)英文廣播進(jìn)行配音，這也是為什么4號(hào)線英文廣播與其他線路有所不同的原因。”

在王紹基的辦公室，記者看到文件柜里碼放整齊的文件盒，盒身都貼著統(tǒng)一格式的英文說明，“這都是我自己整理的。”王紹基說。可見，這個(gè)房間的“主人”有著非常嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作態(tài)度。

王紹基承認(rèn)，“北京的工作模式和香港不同，特別是做交通這行。”除了在公司里處理各種事務(wù)，他常需要參加有關(guān)安全、運(yùn)營(yíng)等各種會(huì)議。“經(jīng)?；氐郊覄傋?，又接到緊急電話回去開會(huì)。”這樣的節(jié)奏王紹基已經(jīng)習(xí)以為常。

即使這樣忙，王紹基也總會(huì)抽時(shí)間到車站巡查，看看員工的工作狀況、設(shè)施情況，聽聽乘客的聲音。4號(hào)線全線衛(wèi)生間大改造，就源于對(duì)4號(hào)線北京南站的一次“微服私訪”。改造升級(jí)后，當(dāng)他再次巡訪時(shí)聽見有乘客拿4號(hào)線衛(wèi)生間與酒店水準(zhǔn)做比較時(shí)，他由衷地感到欣慰。

“一路心隨行”是京港地鐵的服務(wù)理念，京港地鐵在為乘客提供便利的同時(shí)，也想盡辦法為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，京港地鐵利用自有資金投資了近6億元增購13列地鐵車輛及其配套信號(hào)設(shè)備，去年下半年將大興線早高峰行車間隔由4分鐘縮短至3分鐘。同時(shí)，車站設(shè)備設(shè)施的人性化改造也為乘客增添了一份乘車體驗(yàn)。王紹基說：“五年的時(shí)間里，我們共完成改造項(xiàng)目600多項(xiàng)，如在安全門上加裝防夾擋板、在站臺(tái)邊緣加裝防踏空膠條等，有效地提升了乘客出行的安全性。”

管理：以人為本安全第一

北京南四環(huán)公益西橋，京港地鐵公司大本營(yíng)所在地。王紹基很看重公司環(huán)境對(duì)員工心情指數(shù)的影響力，“整潔、嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)又輕松、陽光充足，”這是王紹基為員工營(yíng)造的工作氛圍，“不能讓大家在Office里有焦慮感!”王紹基笑著說。

工作中，王紹基主要接觸的對(duì)象就是北京人。在他看來，內(nèi)地的政府官員和業(yè)內(nèi)合作伙伴都有很強(qiáng)的接受新事物、新理念的能力及創(chuàng)新力。在北京，王紹基身上也在發(fā)生著變化。

剛到北京工作，王紹基的裝扮一直是西裝革履，正式場(chǎng)合領(lǐng)帶必不可少，不過現(xiàn)在這身裝扮慢慢發(fā)生了變化。“以前我是打領(lǐng)帶的，現(xiàn)在不了，我發(fā)現(xiàn)外出開會(huì)，一屋子人只有我這么穿，時(shí)間長(zhǎng)了就覺得不自然，慢慢也就改變了。”這樣的融合讓一位地道的香港人學(xué)會(huì)了用流利的北京話與合作伙伴、普通乘客、媒體記者溝通，也讓他的管理理念更加成熟，更加適應(yīng)北京的環(huán)境。

作為軌道交通運(yùn)營(yíng)單位，王紹基表示：京港地鐵公司始終把“安全第一”的理念放在運(yùn)營(yíng)服務(wù)的首要位置，將保障乘客的安全出行作為公司的頭等大事，為此建立了一套源于港鐵，并結(jié)合國(guó)內(nèi)法律法規(guī)要求和本市實(shí)際情況進(jìn)行開發(fā)的安全管理體系。另外，先進(jìn)的維修管理體系也為確保良好的運(yùn)營(yíng)秩序提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。京港地鐵公司與港鐵共同開發(fā)的“維修管理信息系統(tǒng)(MMIS)”，為所有運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)的科學(xué)化管理提供了有效的工具。

此外，系統(tǒng)的信息化建設(shè)為現(xiàn)代化管理提供了保障。王紹基說,京港地鐵擁有一套自主研發(fā)的信息化系統(tǒng)，如“地鐵運(yùn)營(yíng)管理信息系統(tǒng)”、“運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)”等，為京港地鐵運(yùn)營(yíng)工作的分析、調(diào)整、部署提供了有力的保障。

展望：用今天贏得明天

2005年，4號(hào)線項(xiàng)目取得國(guó)家發(fā)改委核準(zhǔn)批復(fù)。那一年，王紹基在北京買了房子。“剛開始一個(gè)月總要回香港一趟，后來夫人和孩子也搬了過來，一直生活在北京。”就像逐步流利的普通話一樣，王紹基笑著說：“非常適應(yīng)北京的生活。”

工作之余，王紹基也會(huì)下廚幫夫人做菜，粵菜、北方菜他都會(huì)做，不過這么多年，吃了那么多京城美食，他依舊“受不了炒肝，能接受豆汁”。王紹基說，有一次他回香港在銅鑼灣SOGO購物，選完東西買單時(shí)，服務(wù)員直接跟他講普通話，把他當(dāng)成了內(nèi)地人。“可能有一些言行舉止與北京這邊融合了，他們也看不出來了。”

定居北京，讓他有機(jī)會(huì)深入了解這座城市，也慢慢愛上這個(gè)城市。

5年前4號(hào)線開通的時(shí)候，員工只有1800多人，現(xiàn)在已經(jīng)有5400多人。王紹基與他的團(tuán)隊(duì)，不斷為這個(gè)他們所愛的城市，為北京的軌道交通建設(shè)奉獻(xiàn)他們最好的一切。

當(dāng)記者問到京港地鐵在今后的資金投入和產(chǎn)業(yè)布局時(shí)，王紹基說：“目前，北京的地鐵建設(shè)正處在一個(gè)快速發(fā)展期，在這一背景下，我們希望能夠?qū)⒛壳斑\(yùn)營(yíng)的3條地鐵線路打造為精品線，讓更多的北京市民感受到更加貼心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，在條件成熟的情況下，我們也希望不斷將這些年積累和引進(jìn)的先進(jìn)管理理念應(yīng)用到更多的線路，促進(jìn)軌道交通行業(yè)的整體發(fā)展。