誰是中國最具有工匠精神的企業(yè)?記者近期采訪深圳多位科技企業(yè)負(fù)責(zé)人，他們給出的答案均是“華為”。
3月29日，中國質(zhì)量領(lǐng)域最高政府性榮譽(yù)“中國質(zhì)量獎”頒獎，華為獲得了該獎項制造領(lǐng)域第一名。
為什么是華為？
為解決一個在跌落環(huán)境下致?lián)p概率為三千分之一的手機(jī)攝像頭的質(zhì)量缺陷，華為會投入數(shù)百萬元人民幣測試，最終找出問題并解決。
為解決某款熱銷手機(jī)生產(chǎn)中的一個非常小的缺陷，華為榮耀曾經(jīng)關(guān)停生產(chǎn)線重新整改，影響了數(shù)十萬臺手機(jī)。
華為不僅提倡以工匠精神來衡量產(chǎn)品，真正追求“零缺陷”，多年來更構(gòu)建了一套堅實(shí)的大質(zhì)量體系，用制度支撐“質(zhì)量優(yōu)先”戰(zhàn)略在各個環(huán)節(jié)的落地。在成為業(yè)界標(biāo)桿之后，每年依然要以20%的改進(jìn)率去改進(jìn)質(zhì)量，培養(yǎng)員工追求極致體驗的精神，致力于在企業(yè)上下形成共同的價值觀，在制度和文化兩方面“將質(zhì)量進(jìn)行到底”。
“華為公司最寶貴的是‘無生命的管理體系’，以規(guī)則、制度的確定性來應(yīng)對不確定性。”在2015年舉辦的華為質(zhì)量工作匯報會上，創(chuàng)始人任正非也曾指出，華為最重要的基礎(chǔ)是質(zhì)量，要從以產(chǎn)品、工程為中心的質(zhì)量管理，擴(kuò)展到涵蓋公司各個方面的大質(zhì)量管理體系。
1、一場自我批判的“呆死料大會”
“如果沒有那次‘呆死料大會’，沒有充滿陣痛的質(zhì)量體系建設(shè)，華為不可能走到今天。”
華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東1993年加入華為，那一年，華為的銷售額才1億多元。其時，創(chuàng)始人任正非已經(jīng)意識到質(zhì)量管理的重要性，邀請日本質(zhì)量管理專家給華為做品質(zhì)方面的培訓(xùn)，并親自帶隊到日本松下等優(yōu)秀企業(yè)參觀學(xué)習(xí)，在公司開展學(xué)習(xí)日本優(yōu)異品質(zhì)管理的顧問活動。
7年后，31歲的余承東收到了人生中最難以忘懷的一個“獎品”——一塊不合格的電路板。在央視《焦點(diǎn)訪談》欄目中，余承東講到了這個小故事：華為在創(chuàng)業(yè)早期就有嚴(yán)苛的質(zhì)量要求，在還未建立現(xiàn)代質(zhì)量管理制度的年代，任正非已將產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)底線。當(dāng)時，他將不合格的電路板當(dāng)作“獎品”發(fā)給團(tuán)隊成員，激發(fā)他們對質(zhì)量不合格的強(qiáng)烈羞恥感。正是這種工匠精神的傳承，成就了今天的華為。
那是2000年9月，華為研發(fā)系統(tǒng)在深圳市體育館舉辦了一場“呆死料”大會。通過一個“隆重”的儀式，任正非把由于工作不認(rèn)真、測試不嚴(yán)格、盲目創(chuàng)新造成的大量廢料，以及研發(fā)、工程技術(shù)人員因此而奔赴現(xiàn)場“救火”的往返機(jī)票成箱成盒地包裝成特殊的獎品，發(fā)給相關(guān)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人。
任正非在大會上說：“華為還是一個年輕的公司，盡管充滿了活力和激情，但也充塞著幼稚和自傲，我們的管理還不規(guī)范。只有不斷地自我批判，才能使我們盡快成熟起來。”這一年過去，華為海外市場銷售額首次達(dá)到1億美元。
“如果沒有那次‘呆死料大會’，沒有充滿陣痛的質(zhì)量體系建設(shè)，華為不可能走到今天。”2016年4月，加入華為20年的常務(wù)董事丁耘告訴記者，獲得“中國質(zhì)量獎”是華為人特別驕傲的事情。雖然華為拿獎拿到“手軟”，但沒有一個獎項在公司內(nèi)部造成這么大的“刷屏”，丁耘自己也貢獻(xiàn)了一次轉(zhuǎn)載。
丁耘最近分享過一組數(shù)字：在國內(nèi)去一次基站站點(diǎn)，人工成本是500元至1000元人民幣;在歐洲，成本則是500至1000歐元一次。過去十年，這個數(shù)字幾乎沒有變化。如果設(shè)備不穩(wěn)定，在國內(nèi)可以派人到站點(diǎn)進(jìn)行修補(bǔ)，但如果派人遠(yuǎn)赴歐洲修補(bǔ)，可能會把所有賺的錢都賠進(jìn)去。這就逼著華為必須把質(zhì)量做好。
“28年來，華為一再強(qiáng)調(diào)要有戰(zhàn)略耐性，要耐得住寂寞，扎扎實(shí)實(shí)把質(zhì)量做好。要像長跑一樣，堅持在注重質(zhì)量這條道路上走下去。”余承東也曾公開表示，華為視質(zhì)量為企業(yè)的自尊和生命，華為一直堅持以‘質(zhì)量為企業(yè)的生命’，努力提升產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，贏得了客戶的信任，也構(gòu)筑了華為今天的成功。”
數(shù)據(jù)顯示，1987年以2.1萬元資本起家的華為，2015年銷售額達(dá)到3950億元人民幣，其中近60%來自海外市場。華為的產(chǎn)品已銷售到170多個國家和地區(qū)，服務(wù)全世界三分之一以上的人口。
2、質(zhì)量管理極致追求“零缺陷”
“什么叫零缺陷?其實(shí)就是一個人的工作態(tài)度，要做到每個人都不給下游倒臟水，從上游過來的臟水凈化好。”
盡管華為內(nèi)部流行著自1987年成立就堅持的精神——“質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低、優(yōu)先滿足客戶”，但做好質(zhì)量是一種能力，建立堅實(shí)的質(zhì)量體系也需要時間和積累。也正是從這場標(biāo)志性的“呆死料大會”開始，華為更加全面地加強(qiáng)整個質(zhì)量體系的建設(shè)。
在1997年加入華為的Mars看來，華為的質(zhì)量工作是在市場不斷擴(kuò)張的過程中學(xué)習(xí)和積累的，每進(jìn)入一個市場都倒逼著華為不斷完善質(zhì)量管理的方法、提高質(zhì)量管理的層次，不斷吸收歐美、日韓先進(jìn)經(jīng)驗的過程，對質(zhì)量的認(rèn)識也不斷深入。
從1998年在軟件開發(fā)上學(xué)習(xí)CMM(軟件能力成熟度模型)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范大家在任何時候都能“把事情做對”“做對的事情”，到1999年請IBM公司做顧問開展IPD(集成產(chǎn)品研發(fā)流程)咨詢項目，市場部、生產(chǎn)部等各部門共同參與產(chǎn)品研發(fā)，不僅倡導(dǎo)“一次把事情做對”，而且要“一次把事情做好”。由此，產(chǎn)品研發(fā)效率大大提升。
Mars回憶說，那幾年華為對質(zhì)量的要求越來越高，派了很多高層到全球去考察優(yōu)秀企業(yè)如何抓質(zhì)量。直到2004年前后，華為開始理解什么是大質(zhì)量管理體系，明確自己的質(zhì)量方針、質(zhì)量文化是什么，據(jù)此構(gòu)建一個全員改進(jìn)的體系。
“華為把在歐洲、美國、日本、韓國拓展市場過程中學(xué)的東西綜合，嘗試完善自身的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量意識這時才成為整個華為血液里流淌的核心理念。”Mars告訴記者，“零缺陷”就是華為質(zhì)量管理體系的核心。每年年初，華為所有部門、所有產(chǎn)品、每一個模塊都會建立一個“零缺陷”目標(biāo)，上一年達(dá)成了多少，今年要達(dá)成多少。隨后，每半年評選“零缺陷”模塊，讓每個人把這幾個模塊的工作做到極致。
“什么叫零缺陷?我曾經(jīng)的一位主管總結(jié)得很精辟，其實(shí)就是一個人的工作態(tài)度，要做到每個人都不給下游倒臟水，從上游過來的臟水凈化好。”Mars說，到了2008年前后，華為對質(zhì)量的理解又進(jìn)一步，形成了以客戶滿意為中心的質(zhì)量改進(jìn)閉環(huán)。因為關(guān)于質(zhì)量有太多值得改進(jìn)的東西，所以要抓客戶最關(guān)心的東西。
學(xué)習(xí)過任正非幾乎所有講話的科學(xué)松鼠會成員、通信專業(yè)教師“奧卡姆剃刀”評價說，華為對“質(zhì)量”的理解不再是速度快、待機(jī)長、更耐用這樣的產(chǎn)品客觀指標(biāo)，上升到“用戶滿意”這樣的用戶主觀感受，這是對落腳點(diǎn)在產(chǎn)品本身的質(zhì)量管理理論的新超越。
3、像對待產(chǎn)品一樣對待用戶體驗
“要把產(chǎn)品、零售、渠道、服務(wù)，每一個消費(fèi)者能體驗和感知的要素都做好。”
華為建立了一套完整的流程管理體系，涵蓋了從消費(fèi)者洞察、技術(shù)洞察、技術(shù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、驗證測試、制造交付、上市銷售、服務(wù)維護(hù)等各個領(lǐng)域，有專門的隊伍做持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。
“其實(shí)我早年也一度懷疑過，在魚龍混雜的市場，消費(fèi)者未必能夠感受到企業(yè)在質(zhì)量上的巨大付出，而且手機(jī)質(zhì)量再好也會有問題，照樣會在網(wǎng)上被人罵。企業(yè)為了保證高質(zhì)量，就要付出比普通企業(yè)更高的成本，值得嗎?”Mars告訴記者，在與消費(fèi)者的一次次接觸后，他的疑問打消了，堅定地認(rèn)為所有在質(zhì)量上的付出都是值得的。
2015年，Mars在售前店偶遇一位美國消費(fèi)者，他使用的華為老款手機(jī)至少已用了3年，還在澳門被車碾過，但還能正常使用。微博上也有粉絲主動告訴Mars，在俄羅斯旅游時他的華為P8手機(jī)摔得很慘但居然還能用，引起團(tuán)友們圍觀。這些反饋都讓Mars感受到質(zhì)量帶來的價值。
在大眾消費(fèi)者接觸到的華為產(chǎn)品中，基本上都來自華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)的手機(jī)、智能手環(huán)、智能手表等。隨著市場的擴(kuò)展、產(chǎn)品線的增加，華為人對質(zhì)量的認(rèn)識也在逐漸加深：不僅要把產(chǎn)品本身做到耐用、不壞，還要持續(xù)不斷地提升消費(fèi)者的購買、使用和售后服務(wù)等體驗。
“我以前在無線產(chǎn)品部工作，主要是做基站的質(zhì)量管理。我想基站那么大，手機(jī)那么小，質(zhì)量控制肯定相對容易些。”2014年，原本在華為無線產(chǎn)品線工作的Mars轉(zhuǎn)到手機(jī)產(chǎn)品線后，卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)的質(zhì)量控制難度更大，基站就是“鐵疙瘩”里面幾個板子，但小小的手機(jī)里集成了拍照、音樂播放、GPS導(dǎo)航等各種功能，而且基站的客戶通常只要求穩(wěn)定、不出事，但消費(fèi)者每天使用手機(jī)的時間相對較長，對手機(jī)的要求已經(jīng)不僅僅是耐用。哪怕手機(jī)出現(xiàn)一個小小的瑕疵，他們可能都難以容忍，因此需要不斷提升體驗，超出用戶的期待值。
因此，華為在質(zhì)量管理過程中，提出要構(gòu)建包括基礎(chǔ)質(zhì)量和用戶體驗在內(nèi)的大質(zhì)量體系。華為建立了一套完整的流程管理體系，涵蓋了從消費(fèi)者洞察、技術(shù)洞察、技術(shù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)、驗證測試、制造交付、上市銷售、服務(wù)維護(hù)等各個領(lǐng)域，有專門的隊伍做持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。這一切都是為了用極致的產(chǎn)品去打動消費(fèi)者。
Mars舉例說，為了讓用戶的聲音無損地傳遞給每一個相關(guān)的員工，華為甚至自己研發(fā)了一個輿情分析系統(tǒng)，搜索整理網(wǎng)絡(luò)、熱線等各個渠道關(guān)于華為的信息，將問題分類歸納，推送給工程師。相關(guān)部門也會分析用戶的關(guān)注點(diǎn)，查出短板，確定產(chǎn)品改進(jìn)計劃。“這個系統(tǒng)主要是利用大數(shù)據(jù)挖掘用戶的關(guān)注點(diǎn)，過去只用在國內(nèi)，今年計劃將搜集對象擴(kuò)展至全球用戶。”
曾在華為歐洲區(qū)工作過三年的余承東，對于歐洲很多高端產(chǎn)品的品牌理念有著很深刻的認(rèn)識。在市場增速放緩、同質(zhì)化嚴(yán)重等背景下，這種“工匠精神”就意味著品牌對客戶在質(zhì)量、體驗、服務(wù)等方面作出的一個長期而持續(xù)的承諾。
“要把產(chǎn)品、零售、渠道、服務(wù)，每一個消費(fèi)者能體驗和感知的要素都做好。”余承東介紹，華為以用戶視角為基礎(chǔ)建立了一套獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，將用戶體驗引入了質(zhì)量管理流程：在每個階段對用戶體驗進(jìn)行評估，建立了用戶體驗測試中心，代表用戶評價產(chǎn)品，決定產(chǎn)品能否上市。
飛象網(wǎng)總裁項立剛認(rèn)為，華為是一家重技術(shù)、重產(chǎn)品、重質(zhì)量的企業(yè)，可能在營銷上不是最出彩，但是技術(shù)最扎實(shí)、產(chǎn)品有創(chuàng)意、質(zhì)量有保障，這是華為在質(zhì)量即生命的理念下，用品質(zhì)、服務(wù)構(gòu)建成的一個強(qiáng)大體系。正是這個體系保證了華為一點(diǎn)點(diǎn)在用戶心中積累起的品牌形象。
4、每年保持20%改進(jìn)率的業(yè)界標(biāo)桿
“我們在不斷地分析行業(yè)問題，我們看行業(yè)有哪些風(fēng)險和未來趨勢，我們要比客戶更早地想到行業(yè)有什么問題。”
大質(zhì)量體系也是華為在企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)折的關(guān)鍵時期作出的重大戰(zhàn)略決策。短短20多年，華為從2.1萬元起家到成為世界通信行業(yè)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者，面對快速變化、暗流涌動的國內(nèi)外市場，大質(zhì)量體系成為保障華為以規(guī)則、制度的確定性來應(yīng)對不確定性，爭奪大數(shù)據(jù)流量時代勝利的關(guān)鍵。
“如果公司從上到下沒有建立這種大質(zhì)量體系，你們所提出的嚴(yán)格要求則是不可靠的城墻，最終都會被推翻。”任正非2015年底曾指出，質(zhì)量不僅是產(chǎn)品、技術(shù)、工程質(zhì)量，而是一個一個更廣泛的概念，大質(zhì)量管理體系需要介入到公司的思想建設(shè)、哲學(xué)建設(shè)、管理理論建設(shè)等方面，形成華為的質(zhì)量文化。
這種持之以恒的“大質(zhì)量觀”逐漸形成了華為的質(zhì)量文化，尤其是現(xiàn)在日新月異的科技領(lǐng)域，這種使命催生了華為很強(qiáng)的危機(jī)意識。面對質(zhì)量問題，華為內(nèi)部有一票否決制，無論是多么高層的高管，一律都要尊重這條鐵律。
華為有一個明確的規(guī)定，即要做業(yè)界標(biāo)桿、質(zhì)量標(biāo)桿。如果華為產(chǎn)品的質(zhì)量和業(yè)界標(biāo)桿有差距，那么就要快速趕超，每年必須以不低于30%的速度去改進(jìn);即使成為業(yè)界標(biāo)桿之后，每年依然要以20%的改進(jìn)率去改進(jìn)質(zhì)量。
“我們在不斷地分析行業(yè)問題，我們看行業(yè)有哪些風(fēng)險和未來趨勢，我們要比客戶更早地想到行業(yè)有什么問題。”余承東認(rèn)為，抓質(zhì)量讓華為開始了勇于競爭的第一步，卓越的質(zhì)量也讓華為成為了無畏競爭的世界級引領(lǐng)者。
值得關(guān)注的是，從2011年開始，華為手機(jī)轉(zhuǎn)戰(zhàn)消費(fèi)者市場，大力推進(jìn)自有品牌建設(shè)。短短5年時間，華為在三個方面全面超越三星和蘋果，位居中國的行業(yè)第一：市場份額第一、品牌知名度第一、凈推薦值第一。華為內(nèi)部更看重凈推薦值，因為這個指標(biāo)完全取決于用戶的真實(shí)口碑。
市場調(diào)研機(jī)構(gòu)IDC今年4月發(fā)布的《全球手機(jī)季度跟蹤報告》初步數(shù)據(jù)顯示，2016年第一季度，全球智能手機(jī)廠商出貨量同比增幅創(chuàng)新低，蘋果和三星的出貨量同比雙雙下滑，其中蘋果第一季度的出貨量出現(xiàn)了有史以來的首次同比下滑，同比下降16.3%，而華為的出貨量同比增長58.4%。
“華為最近推出具有徠卡雙攝像功能的P9機(jī)型，進(jìn)一步打響了對蘋果和三星的戰(zhàn)斗。” IDC手機(jī)團(tuán)隊研究經(jīng)理Anthony Scarsella表示，華為已經(jīng)證明它能夠賣出更多更高端的設(shè)備，與其他新興的中國品牌相比，華為在國際知名度上走得最遠(yuǎn)。
5、為構(gòu)建競爭力十年磨一“芯”
“質(zhì)量是一種能力的體現(xiàn)，芯片則是華為最核心的競爭力。如果不能自己控制芯片，改進(jìn)產(chǎn)品只能依靠別人。”
近幾年來，包括華為手機(jī)在內(nèi)的消費(fèi)者業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，成為華為集團(tuán)三大業(yè)務(wù)板塊中增長最快的一個。2015年，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)收入達(dá)1291億元人民幣(199億美元)，同比增長73%。這主要得益于消費(fèi)者對高品質(zhì)手機(jī)體驗需求的增長以及品牌影響力提升。
華為手機(jī)品質(zhì)提升的“幕后推手”，正是華為在通信行業(yè)積累的供應(yīng)鏈和研發(fā)實(shí)力。在P9、Mate8等多款熱銷的高端手機(jī)中使用的海思麒麟芯片，也是華為工匠精神的集中體現(xiàn)。
華為內(nèi)部提倡的理念之一是“板凳要坐十年冷”，強(qiáng)調(diào)“工匠精神”中的“專注”。早在10年前，iPhone和安卓系統(tǒng)還沒有誕生，華為基于對智能手機(jī)的發(fā)展判斷，開始著手研發(fā)移動手機(jī)芯片，希望做出更好體驗的智能終端，并通過掌握核心技術(shù)，構(gòu)建移動時代持久的競爭優(yōu)勢。
10年來，華為手機(jī)芯片研發(fā)進(jìn)行了全球布局。如今，遍布亞洲、歐洲和美洲等地11個國家和地區(qū)，在無線算法、射頻技術(shù)、圖像處理、設(shè)計工藝等各個核心技術(shù)領(lǐng)域，聚集了全球最優(yōu)秀的人才進(jìn)行協(xié)同創(chuàng)新。華為自主研發(fā)的麒麟系列處理器，性能上已不遜色于高通、三星等國際巨頭的同類產(chǎn)品。
Mars告訴記者：“質(zhì)量是一種能力的體現(xiàn)，芯片則是華為提升產(chǎn)品質(zhì)量和體驗的最核心競爭力。我們自研芯片的一些性能比采購芯片要好，而且我們可以根據(jù)用戶反饋持續(xù)改進(jìn)安全性能、用戶體驗等等，相反，如果不能自己控制芯片，改進(jìn)產(chǎn)品只能依靠別人。”
在華為高層看來，創(chuàng)新是一場“長跑”。華為每年將10%以上的銷售收入投入研究與開發(fā)。2006年至2015年，華為十年中的研發(fā)投入累計超過2400億元人民幣(約370億美元)。2015年，華為研發(fā)投入596億元人民幣(92億美元)，占銷售收入15%，同比增加45.9%。這個金額超過很多城市甚至一些省份的全年研發(fā)投入。
目前，華為的17.3萬員工中，從事研究與開發(fā)的人員約7.9萬名，約占公司總?cè)藬?shù)45%。在國產(chǎn)手機(jī)品牌中，華為的中國專利持有量高達(dá)49822件，占據(jù)國產(chǎn)手機(jī)專利的近半壁江山。
高強(qiáng)度的研發(fā)投入保障了華為產(chǎn)品的質(zhì)量，也給華為在全球范圍內(nèi)帶來了商業(yè)成功。在通信設(shè)備市場，華為已經(jīng)成為全球持續(xù)領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應(yīng)商;在智能手機(jī)市場，華為在全球智能手機(jī)市場份額穩(wěn)居前三，在中國市場份額持續(xù)領(lǐng)先，并在西歐多個發(fā)達(dá)國家的市場份額躋身前三。
■透視
只與質(zhì)優(yōu)者做“朋友”
今年4月，華為在倫敦發(fā)布了全球首款配置徠卡鏡頭的雙攝像頭手機(jī)P9。深圳前海零距公司首席運(yùn)營官齊先生在拿到P9手機(jī)后告訴記者，能把兩個攝像頭做到?jīng)]有凸起而且流暢、美觀，難度非常大，絕大多數(shù)公司難以實(shí)現(xiàn)。
多數(shù)普通消費(fèi)者或許難以意識到，這款由好萊塢明星斯嘉麗·約翰遜和“超人”扮演者亨利·卡維爾代言的手機(jī)，涉及800多個元器件和上千種一級原料，涉及數(shù)百個供應(yīng)商，僅僅一個高端攝像頭上需要膠水點(diǎn)膠的點(diǎn)就涉及40多個元器件。
每個產(chǎn)品都涉及數(shù)百個供應(yīng)商，華為如何讓“朋友圈”成員也與自身一樣堅持高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)?Mars說，華為一直在同整個產(chǎn)業(yè)鏈共同合作，不斷提升供應(yīng)鏈中各個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品質(zhì)量。在每一個環(huán)節(jié)上下功夫，建立質(zhì)量管理的系統(tǒng)，華為才能保證上億部手機(jī)的品質(zhì)。
“我們來說最大的挑戰(zhàn)就是，我們不光要做好自己，還要聯(lián)合整個價值鏈上所有的供應(yīng)商一起把質(zhì)量做好。”Mars告訴記者，華為主張優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，拒絕低質(zhì)低價，如果供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量好，愿意用更高的價格購買它的器件。
“我們不關(guān)注供應(yīng)商來自哪個國家，高質(zhì)量是我們的第一關(guān)注。高質(zhì)量可以獲得更多份額，華為要成為ICT業(yè)界高質(zhì)量的代名詞，需要和供應(yīng)商一起扛起這桿大旗。”華為輪值CEO郭平在2015年11月召開的第九屆華為核心合作伙伴大會(CPC)上說，華為更愿意選擇那些能與華為深化協(xié)同、將優(yōu)質(zhì)資源投入華為的合作伙伴。
華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)手機(jī)質(zhì)量與運(yùn)營部部長馬兵舉例說，手機(jī)攝像頭中用到一個對焦馬達(dá)，馬達(dá)固定時要用到一種膠水，膠水的質(zhì)量最終會影響手機(jī)在拍攝時的對焦靈敏性和速度。“如果想要給消費(fèi)者帶來極致的使用體驗，我們除了要管理好攝像頭的供應(yīng)商，同時還要管理好馬達(dá)和膠水的供應(yīng)商，只有這樣我們才能夠給消費(fèi)者提供高質(zhì)量的終端產(chǎn)品。”
在奉行“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”策略的同時，華為將其質(zhì)量管理體系滲入到供應(yīng)商的體系中。Mars舉例說，曾有用戶反饋某款手機(jī)的充電線特別容易斷，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是某家供應(yīng)商為了降低成本，減少了某些微量成分的使用，后來華為開發(fā)和采購了不少檢測設(shè)備“攔截”單個器件、單個模塊上的潛在不良產(chǎn)品，杜絕各種隱患。
“我們建立了全面領(lǐng)先的管理體系，從供應(yīng)商的體系、流程和產(chǎn)品等方面對供應(yīng)商進(jìn)行篩選和認(rèn)證，并對合格供應(yīng)商的表現(xiàn)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)控和定期評價，遴選出優(yōu)秀供應(yīng)商。”Mars說，華為針對供應(yīng)鏈在終端生產(chǎn)過程中建立了多個控制點(diǎn)，收集產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，并根據(jù)這些數(shù)據(jù)建立KPI指標(biāo)，監(jiān)控研發(fā)、物料、生產(chǎn)、客戶等各個環(huán)節(jié)，分析績效表現(xiàn)，以識別改進(jìn)機(jī)會。
不能討價還價的選擇
與一些企業(yè)出于道德自律決定銷毀有隱患的產(chǎn)品不同，奉行“零缺陷”的華為已經(jīng)建立起一套質(zhì)量管理體系，銷毀隱患手機(jī)是一個不能討價還價的選擇。
一年前，在華為榮耀手機(jī)的一次運(yùn)輸過程中，運(yùn)輸車輛發(fā)生了極為罕見的輪胎起火，導(dǎo)致集裝箱內(nèi)部分手機(jī)受到影響，按生產(chǎn)檢驗標(biāo)準(zhǔn)不良率僅有1.4%，良品達(dá)到98.6%。即使是這1.4%的手機(jī)仍然是正常使用的手機(jī)，只是有可能用過一兩年后出現(xiàn)問題。
不過，榮耀依舊選擇了將價值2000萬元的1萬多臺手機(jī)全部銷毀，手機(jī)屏幕及機(jī)身等均成廢料，包括元器件等都無法再使用，以防止元器件再次流入市場。見證銷毀現(xiàn)場的人當(dāng)中，不少人感嘆心疼。
對于這次損失，華為榮耀業(yè)務(wù)部總裁趙明說：“盡管這給我們帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，但在質(zhì)量問題面前沒有爭議，這不是可以討價還價的地方。”
“這樣做是為了杜絕一切后患，防止消費(fèi)者因為不合質(zhì)量的華為產(chǎn)品遭受損失。”Mars告訴記者，與一些企業(yè)出于道德自律決定銷毀有隱患的產(chǎn)品不同，奉行“零缺陷”的華為已經(jīng)建立起一套質(zhì)量管理體系，銷毀隱患手機(jī)的做法是一個理性的選擇，也是個沒有必要爭議的選擇，在質(zhì)量專員那里已經(jīng)可以決策。
無獨(dú)有偶，在華為P8上市時，華為超窄邊框采用的點(diǎn)膠工藝經(jīng)過測試發(fā)現(xiàn)，手機(jī)使用幾年后有可能出現(xiàn)問題，僅因為這一個小問題不達(dá)標(biāo)，就算不會對消費(fèi)者造成太大影響，但華為不惜以整個銷售鏈的供貨作為代價，堅持將產(chǎn)品報廢。據(jù)余承東透露，僅此一次大概就損失了四個多億，連帶的經(jīng)濟(jì)損失可能有十幾個億。
為解決某款熱銷手機(jī)生產(chǎn)中的一個非常小的缺陷，華為榮耀曾經(jīng)關(guān)停生產(chǎn)線重新整改，影響了數(shù)十萬臺手機(jī)的發(fā)貨。
2015年，技術(shù)人員在高濕環(huán)境下進(jìn)行一款手機(jī)的可靠性測試時發(fā)現(xiàn)，該款手機(jī)上的環(huán)境光傳感器上在使用一年后，可能會有接近1/1000的概率失效，發(fā)現(xiàn)后公司直接叫停了整個產(chǎn)品產(chǎn)線。
回想起這個事情，Mars雖為損失惋惜，但更感到幸運(yùn)。“質(zhì)量是能力的體現(xiàn)。以前我們有能力攔截到現(xiàn)有問題，但是這次問題的暴露，讓我們發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備連1年后可能出現(xiàn)的問題也能攔截到。”Mars說，這樣的問題一般手機(jī)廠商很難發(fā)現(xiàn)，因為需要高精尖設(shè)備，而且即使發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)也可能會因為考慮成本而忽視該問題。
華為內(nèi)部流傳著一個有意思的理念——“手機(jī)要做到像人民幣質(zhì)量一樣，簡單、標(biāo)準(zhǔn)化、高質(zhì)量、終身免維護(hù);如果手機(jī)做到像人民幣一樣，在使用生命周期中不壞、不出故障，當(dāng)然就是高質(zhì)量。”
2015年，華為智能手機(jī)發(fā)貨量1.08億臺，華為成為中國第一家年發(fā)貨量過億的智能手機(jī)廠商。今年一季度，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)銷售收入同比增長61%，智能手機(jī)銷售收入同比增長62%;所有產(chǎn)品發(fā)貨量同比增長44%，智能手機(jī)發(fā)貨量同比增長62%。
