近年來，電信運營商業(yè)務(wù)收入的增長和用戶流量增長相背離，即量收剪刀差一直呈不斷增大的趨勢。早在2009年，IBM在《2015年電信行業(yè)展望》的公開報告里就已經(jīng)預(yù)言了量收剪刀差趨勢及對電信運營商的影響。移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，用戶帶寬的提高，用戶流量的飛速增長進一步加劇了量收剪刀差的嚴重化。2014年，我國電信業(yè)務(wù)收入完成11541.1億元，按可比口徑測算同比增長3.6%，比上年回落5.1個百分點。電信業(yè)務(wù)總量完成18149.5億元，同比增長16.1%，比上年提高0.7個百分點。電信業(yè)務(wù)總量與電信業(yè)務(wù)收入增長的剪刀差由2012年的1.8個百分點持續(xù)拉大至12.5個百分點。電信綜合價格指數(shù)同比下降10.8%。

此外，電信運營商利潤狀況也從過去生態(tài)鏈的制高點滑落到生態(tài)鏈微笑曲線的底端。2G時代，電信運營商處于生態(tài)鏈的主導(dǎo)地位，占據(jù)了利潤制高點。3G時代以后，電信運營商一步步被管道化，逐步滑落到生態(tài)鏈利潤的底層。利潤率的降低使得運營商面臨的生存壓力更大，也壓縮了運營商進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的空間。

與此同時，在資本市場，電信運營商也逐步褪去了資本市場“寵兒”的光環(huán)，一個個OTT企業(yè)則博得了資本市場的“萬千寵愛”。資本市場的青睞，也推動各種優(yōu)勢人、財、物資源不斷地從電信運營商流向OTT企業(yè)。移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的開放更使電信運營商面臨來自O(shè)TT企業(yè)的全方位競爭。

電信行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向

面對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的種種沖擊，電信運營商必須擁抱移動互聯(lián)網(wǎng)，必須向互聯(lián)網(wǎng)+時代轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型的方向上，一般有兩種觀點：一種認為電信運營商應(yīng)當拋棄現(xiàn)有的基礎(chǔ)，全面向OTT公司學(xué)習(xí)，即“互聯(lián)網(wǎng)+電信”;另一種則認為電信運營商應(yīng)該立足自身的優(yōu)勢，吸取OTT的經(jīng)驗，即“電信+互聯(lián)網(wǎng)”。

與OTT企業(yè)相比，電信運營商的劣勢在于監(jiān)管嚴格、機制固定，擔負普遍基礎(chǔ)通信服務(wù)的重任，無法像互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)野蠻生長、快速靈活變化，嘗試高風(fēng)險創(chuàng)新業(yè)務(wù)。但是電信運營商也有其優(yōu)勢，其集中資金和人力辦大事的能力，使得運營商特別適合投資運營投資回報周期長的大型基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施建設(shè)。因此電信運營商的轉(zhuǎn)型，應(yīng)立足自己的優(yōu)勢，把基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建好運營好，提高基礎(chǔ)設(shè)施的投資效費比和運營效率，降低建設(shè)和運營成本。同時，積極利用自身的流量資源，向流量要效益，挖掘流量中蘊含的價值，賣好流量，精賣流量，從流量數(shù)據(jù)中變現(xiàn)。并且，利用運營商在電信基礎(chǔ)能力上的優(yōu)勢，開放基礎(chǔ)能力給合作伙伴，開發(fā)運營電信生態(tài)鏈，扶持一批優(yōu)秀的合作伙伴，做大生態(tài)圈，走合作共贏的道路。

互聯(lián)網(wǎng)時代電信業(yè)務(wù)如何轉(zhuǎn)型

在互聯(lián)網(wǎng)時代，電信運營商在業(yè)務(wù)層面應(yīng)該如何進行創(chuàng)新呢?

傳統(tǒng)電信運營商業(yè)務(wù)套餐復(fù)雜，內(nèi)容僵化且計費成本高，使用體驗差。未來，電信業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型可多向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)以用戶體驗為中心的業(yè)務(wù)設(shè)計模式，簡化業(yè)務(wù)規(guī)則、簡化系統(tǒng)設(shè)計難度并嘗試后向收費模式。

從執(zhí)行層面分析，當前可以重點從以下幾個方面進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型：

第一，真正以客戶為中心，提升客戶體驗。以客戶為中心，全方位滿足客戶價值需求;以客戶為中心，驅(qū)動內(nèi)部流程業(yè)務(wù)再造與外部結(jié)盟創(chuàng)新。

第二，全渠道接觸，貼近客戶，增強客戶黏性。全方位接觸客戶，捕捉客戶軌跡，分析客戶需求，防止客戶的脫媒和運營商的底層管道化，為運營商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的新方向。針對客戶構(gòu)建輕型全渠道，提升客戶新體驗并進行跨渠道精準營銷。在多渠道轉(zhuǎn)型方面，應(yīng)發(fā)展輕型化的“全渠道”，打造整合性客戶體驗。

第三，推動數(shù)字化運營，向數(shù)據(jù)要效益?；诖髷?shù)據(jù)分析結(jié)果，可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶體驗;可以精準營銷，提升營銷成功率，提高用戶ARPU;可以發(fā)掘潛在客戶需求，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新;可以精賣流量，提高流量收益;可以開放分析能力，推動合作伙伴創(chuàng)新與合作。向數(shù)據(jù)要效益，是未來運營商業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。