“現(xiàn)在辦電效率就是快，真沒想到國慶長假期間也會有工作人員來看現(xiàn)場，今天電就接上了，真是太方便了!”10月4日，在烏蘭浩特市陵園路上趙女士的服裝店即將開張，看著亮堂的店面，趙女士說要為供電公司點(diǎn)贊。這是發(fā)生在國網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司開展“無投訴供電企業(yè)”創(chuàng)建活動中的一件小事。

目前，國網(wǎng)蒙東電力正全面開展“無投訴市供電公司”、“無投訴縣供電企業(yè)(客服中心)”、“無投訴供電營業(yè)廳”、“無投訴供電所(班組)”的“四無”創(chuàng)建活動，使供電服務(wù)壓力層層有效傳遞，規(guī)范服務(wù)行為，提高員工素質(zhì)，切實(shí)解決客戶合理訴求，消除供電服務(wù)隱患，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)在公司各層面實(shí)現(xiàn)“全覆蓋”。

為使“四無”創(chuàng)建活動取得實(shí)效，該公司強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)，實(shí)行分級管理、分級負(fù)責(zé)，每個層級都要成立以分管供電服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組;活動中，該公司還針對客戶投訴發(fā)生情況、投訴屬實(shí)性認(rèn)定情況、投訴督辦情況、投訴工單處理質(zhì)量等內(nèi)容進(jìn)行評比考核，評比情況列入公司同業(yè)對標(biāo)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)”、“配電精益化管理指數(shù)(配網(wǎng)95598運(yùn)檢投訴率)”指標(biāo)計(jì)算;此外，在月(季)度評比排在最后一名的單位，需要在供電服務(wù)分析例會做出書面說明。

據(jù)了解，國網(wǎng)蒙東電力已經(jīng)推出多種舉措，全力提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。該公司通過供電服務(wù)月度例會制度和定期通報(bào)制度，以客戶需求為導(dǎo)向，著力解決供電服務(wù)突出問題;推行客戶經(jīng)理制，建成智能互動營業(yè)廳試點(diǎn)，推廣“掌上電力”手機(jī)客戶端;同時，做好供電服務(wù)明察暗訪和第三方滿意度測評。

供電服務(wù)是人與人的溝通，是供電人員為用電客戶提供的服務(wù)，因此，國網(wǎng)蒙東電力抓住“人”這個關(guān)鍵點(diǎn)，不斷加強(qiáng)服務(wù)一線人員的管理，并以此次實(shí)施“四無”創(chuàng)建活動為契機(jī)，建立和完善供電服務(wù)獎懲制度，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理和隊(duì)伍建設(shè)，有針對性的開展一線員工培訓(xùn)，推動供電服務(wù)表彰獎勵向服務(wù)一線傾斜，切實(shí)提高員工服務(wù)意識、服務(wù)水平，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)再提升。