新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施已一月有余，其中新增加的“網(wǎng)購(gòu)商品可享七天無(wú)理由退貨權(quán)利”的條款目前執(zhí)行情況如何？近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在網(wǎng)上發(fā)起調(diào)查，近兩成的被調(diào)查者表示“無(wú)理由退貨”未成功。到底是何原因?qū)е滦聴l款實(shí)施遇阻？又該如何進(jìn)行完善呢？

　　“網(wǎng)購(gòu)七日退”仍未大規(guī)模普及

　　2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議高票通過(guò)了《關(guān)于修改消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的決定》，并且決議修改后的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)自2014年3月15日起實(shí)施。此次修改內(nèi)容涉及面廣，對(duì)諸多熱點(diǎn)問(wèn)題作了明確規(guī)定，其中“網(wǎng)購(gòu)商品可享七天無(wú)理由退貨”被認(rèn)為是一大亮點(diǎn)，受到廣大消費(fèi)者的追捧。

　　為了了解新《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者購(gòu)物、維權(quán)的新情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合360互聯(lián)網(wǎng)安全中心，于2014年4月1日-8日，對(duì)廣大消費(fèi)者近期網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物體驗(yàn)進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，超三成商家沒(méi)有向消費(fèi)者提供詳細(xì)的地址和有效的聯(lián)系方式，六成以上消費(fèi)者表示，賣(mài)家未提供購(gòu)物發(fā)票或者服務(wù)單據(jù)等相關(guān)憑證，導(dǎo)致退換貨規(guī)定形同虛設(shè)。

　　另外，在提出了無(wú)理由退貨要求后，其中超八成消費(fèi)者得到了商家的口頭同意，但有17.58%消費(fèi)者退貨實(shí)際上未取得成功。在未能成功退貨的消費(fèi)者中，有81.58%消費(fèi)者是被商家直接拒絕退貨，有18.42%的消費(fèi)者雖商家口頭答應(yīng)退貨但最終沒(méi)有取得成功。

　　除了售后退貨遭遇商家種種拒絕外，在售前，消費(fèi)者甚至也常常遭遇商家“明目張膽”的侵權(quán)。目前，隨機(jī)打開(kāi)國(guó)內(nèi)最大的C2C交易平臺(tái)，仍然可以看見(jiàn)有不少店家將“本店不支持七天無(wú)理由退換貨”等類似提示放在店鋪首頁(yè)，甚至標(biāo)出“買(mǎi)家必讀”的字樣。即便支持退換貨，另行規(guī)定附加條件的商家并不在少數(shù)。雖然新《消法》規(guī)定的是七天內(nèi)無(wú)理由退貨，但在一些店里，七天縮水成48小時(shí)，甚至是24小時(shí)。

　　“無(wú)理由退貨”存諸多操作難題

　　新《消法》之所以增加網(wǎng)絡(luò)交易的“后悔權(quán)”，是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易不像實(shí)體店交易，可以直觀了解商品的全部信息，消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)可能受到影響。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，該條款的出臺(tái)可提振消費(fèi)信心，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展，對(duì)于賣(mài)家也是有利的。但是在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中除了遭遇賣(mài)家阻力外，也存在諸多操作難題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，在商家拒絕換貨的理由中，“產(chǎn)品外包裝不完整”、“影響二次銷售”是最常見(jiàn)的。但國(guó)家的相關(guān)條例中沒(méi)有明確規(guī)定“退貨商品應(yīng)當(dāng)完好”如何判定。比如冰箱、彩電等家用電器，買(mǎi)家沒(méi)有使用是無(wú)法判定性能好壞的，但再包裝回去不可能和原來(lái)完全一樣，這是否就屬于“產(chǎn)品外包裝不完整”呢？家電類產(chǎn)品是否也在“七天無(wú)理由退貨”之列？另外，買(mǎi)家在寄出時(shí)產(chǎn)品包裝是“完好”，在物流過(guò)程中引發(fā)二次損壞，這部分責(zé)任又是如何界定的呢，國(guó)家的相關(guān)法律目前也沒(méi)有明確的規(guī)定。

　　而對(duì)于“七日”這一時(shí)間限制，不少消費(fèi)者犯起了嘀咕：“收到商品之日起七日內(nèi)”，是以物流系統(tǒng)顯示的簽收日期為準(zhǔn)，還是以消費(fèi)者實(shí)際拿到的時(shí)間為準(zhǔn)？之前就有網(wǎng)友曬單稱快遞單顯示“門(mén)把手簽收”、“門(mén)縫簽收”，如此代收貨產(chǎn)生糾紛，怎么判斷？這部分內(nèi)容，國(guó)家的相關(guān)法律目前同樣沒(méi)有給出明確說(shuō)法。

　　另外一個(gè)的重要問(wèn)題就是，因退貨產(chǎn)生的郵費(fèi)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)？雖說(shuō)淘寶網(wǎng)等電商平臺(tái)早就有一整套詳細(xì)的判定標(biāo)準(zhǔn)，但并未被寫(xiě)進(jìn)相關(guān)法律法規(guī)中，因此還不具備“強(qiáng)制性”，在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中容易發(fā)生糾紛，成為困擾買(mǎi)賣(mài)雙方的一大難題。

　　業(yè)界呼吁細(xì)化規(guī)則增強(qiáng)可操作性

　　如何破解“七天無(wú)理由退貨”的操作難題？業(yè)界普遍認(rèn)為，只有相關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快對(duì)新《消法》的相關(guān)條款進(jìn)行細(xì)化，并設(shè)立必要的監(jiān)督機(jī)制，才能避免使網(wǎng)購(gòu)“七天無(wú)理由退貨”條款成為一紙空文。

　　這一觀點(diǎn)也得到了許多電商平臺(tái)的支持。在執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”的過(guò)程中，電商企業(yè)需要重新在商品的運(yùn)輸、返廠、二次銷售等各環(huán)節(jié)進(jìn)行部署，在某種程度上增加電商的運(yùn)營(yíng)成本，只有條款明細(xì)后，電商們才能制定更詳細(xì)的執(zhí)行規(guī)范，并具體實(shí)行。


　　據(jù)了解，今年元旦起，京東商城就已經(jīng)率先施行了新《消法》，其自營(yíng)商品售后服務(wù)和第三方賣(mài)家自主售后服務(wù)均明示，支持7天無(wú)理由退換貨。除了京東商城外，包括蘇寧易購(gòu)、易迅網(wǎng)等在內(nèi)的電商平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者退換貨服務(wù)的限定日期也都符合新《消法》的規(guī)定，甚至比“7天”更長(zhǎng)。

　　業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，市場(chǎng)的規(guī)范除了靠法律法規(guī)強(qiáng)制力外，還要靠行業(yè)自律以及消費(fèi)者自身規(guī)范誠(chéng)信，逐漸培養(yǎng)成熟的網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，這首先需要電商平臺(tái)負(fù)起責(zé)任。

　　總體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)可“七天無(wú)理由退貨”雖然給電商帶來(lái)了一定的挑戰(zhàn)，但長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看對(duì)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的健康、可持續(xù)發(fā)展有所裨益，電商也是最終受益者之一，因此，電商需提高法律意識(shí)和責(zé)任心。

　　以家電產(chǎn)業(yè)為例，在當(dāng)前同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、實(shí)體營(yíng)銷成本不斷攀升的情況下，轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)、開(kāi)設(shè)網(wǎng)上專營(yíng)店成為家電廠家的新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。日前發(fā)布的《2013家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告》顯示，2013年，3C家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模占到了整體網(wǎng)購(gòu)量的19.4%，年增長(zhǎng)率達(dá)到50%。在家電網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)迅猛增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范，不僅保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也能加快行業(yè)振興發(fā)展，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，使合法經(jīng)營(yíng)的家電廠商最終勝出。