近日，江蘇電信出臺《關(guān)于建立逆向考評機制的指導意見》（以下稱“指導意見”），旨在從流程管理層面出發(fā)，通過四項逆向考評核心內(nèi)容，激發(fā)“倒三角”服務支撐體系生出強大的內(nèi)驅(qū)動力，確保深化改革穩(wěn)步推進。

 

       2014年年底江蘇電信對“倒三角”改革擴大試點作出具體部署，隨后即緊鑼密鼓地準備指導意見，希望能夠盡快為一線銷售單元以及基層單位提供更好的支撐服務，從而提升企業(yè)內(nèi)部運營效率和外部客戶滿意度。指導意見強調(diào)“一線導向”，重點圍繞對一線承包單元需求的接應與支撐，進行逆向考評?？荚u堅持“問題導向”，通過逆向考評機制，發(fā)現(xiàn)存在的問題，倒逼管控支撐部門簡化管理流程，公布服務承諾，形成閉環(huán)管理。

 

       在常州電信分公司試點的基礎(chǔ)上，江蘇電信完善考評體系，確定了四項逆向考評核心內(nèi)容。以前都是“上對下”提需求、發(fā)支撐工單，現(xiàn)在逆向考評的第一項就是需求工單考評，讓一線承包單元或市縣分公司專業(yè)部門人員對發(fā)起需求工單的支撐處理情況按單進行評價，月度匯總，評價維度包括問題解決、響應時間兩方面。第二項是服務事項考評，指一線承包單元或市縣分公司專業(yè)部門人員對省市公司各部門在服務承諾板里公布的服務清單以及具體的服務工作進行考評，公布的服務清單按季度評價，具體服務工作按事項評價，季度匯總。第三項是對支撐服務滿意度考評，一線承包單元或市縣分公司專業(yè)部門人員對省市公司各部門的總體支撐服務滿意度按年度進行定性評價，評價維度包括支撐服務意識、支撐服務效率、支撐服務能力三個方面。第四項是內(nèi)部滿意度考評，指各級單位部門之間服務工作質(zhì)量的考評，按年度進行考評。

 

       江蘇電信在實施逆向考評制度時，強調(diào)“結(jié)果運用”，結(jié)果與部門績效考核掛鉤。根據(jù)逆向考評中出現(xiàn)的“差評”，梳理基層最緊迫、最困難的關(guān)鍵流程與服務短板，進行持續(xù)優(yōu)化改善，目標是大幅度提升市場響應速度、資源響應效率、服務支撐水平。