2月4日下午消息，工信部電信管理局今日發(fā)布《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告》，公布了2014年全年及第四季度電信服務業(yè)發(fā)展情況。第四季度共發(fā)現(xiàn)不良手機軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發(fā)送短信、強行捆綁推廣其他無關(guān)應用軟件等問題。
通告顯示，截至2014年底，全國固定電話用戶2.49億戶，移動電話用戶達到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達到8206.7萬戶；移動寬帶用戶達到5.83億戶，其中4G用戶達到9728.4萬戶。
2014年，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心、受理有效垃圾短信舉報133307件次，較2013年下降42.9%。
四季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機應用商店撥測篩查，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發(fā)送短信、強行捆綁推廣其他無關(guān)應用軟件等問題；對140家電信企業(yè)210項增值業(yè)務進行撥測，發(fā)現(xiàn)4項業(yè)務涉嫌存在未提供服務卻收費、業(yè)務內(nèi)容與宣傳不符等問題；對92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進行抽查，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務無法接通等問題。
工信部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信，務必仔細核對網(wǎng)站域名，防止誤入“釣魚網(wǎng)站”，造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機關(guān)舉報。
以下為《工業(yè)和信息化部關(guān)于電信服務質(zhì)量的通告》全文：
為推進電信服務質(zhì)量持續(xù)改善，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2014年全年及第四季度電信服務有關(guān)情況通告如下：
一、電信服務基本情況
(一)行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，服務能力顯著提升。截至2014年底，全國固定電話用戶2.49億戶，移動電話用戶達到12.86億戶；固定寬帶接入用戶突破2億戶，其中8M以上用戶達到8206.7萬戶；移動寬帶用戶達到5.83億戶，其中4G用戶達到9728.4萬戶。“通信村村通”工程年度任務超額完成，電信普遍服務取得新進展，全國通寬帶行政村比例達到93.5%，20戶以上自然村通電話比例達到95.8%，全國86%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展信息下鄉(xiāng)活動；全年為集中連片特困地區(qū)1.8萬余個行政村實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋和1000余個偏遠貧困農(nóng)村中小學開通寬帶。
(二)網(wǎng)絡安全暢通，服務水平保持穩(wěn)定。2014年，全國電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)運行安全平穩(wěn)，通信服務質(zhì)量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯(lián)網(wǎng)可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求；7個新增國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點全面建成開通，互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)得到優(yōu)化，網(wǎng)絡質(zhì)量明顯改善。應對地震、臺風、暴雨、洪澇等自然災害，通信行業(yè)累計出動應急通信保障人員37.7萬人次、保障車輛9.6萬臺次、應急通信設備9.1萬臺次，確保救災指揮暢通和公眾通信平穩(wěn)運行。
(三)業(yè)務融合創(chuàng)新，信息消費規(guī)模持續(xù)擴大。2014年，新型業(yè)務和應用創(chuàng)新活躍，三家基礎電信企業(yè)IPTV用戶達到3363.6萬戶。智能終端普及加快，智能手機出貨量達到9050.9萬部?；ヂ?lián)網(wǎng)流量消費持續(xù)高速增長，月戶均移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量突破200M，較2013年增長47.1%。全國已備案互聯(lián)網(wǎng)站達到349.8萬個，互聯(lián)網(wǎng)拉動消費作用更加顯著。四季度，上海等36個市(縣、區(qū))成為第二批國家信息消費試點城市。
二、電信用戶申訴和舉報情況
(一)電信服務申訴情況。2014年，工業(yè)和信息化部及各省(區(qū)、市)電信用戶申訴受理機構(gòu)通過申訴熱線、政府網(wǎng)站等渠道，全年共受理電信服務相關(guān)申訴56617人次，較2013年下降16.9%；年度百萬用戶申訴率為32.9人次，較2013年下降29.9%。
四季度，全國電信用戶申訴受理機構(gòu)共受理有關(guān)電信服務的申訴15847人次，較三季度上升11.6%；季度百萬用戶申訴率為9.1人次，較三季度上升9.6%(詳見附件1、2)。其中，網(wǎng)絡質(zhì)量方面的申訴占申訴總量的16.7%，較三季度下降6.6個百分點；收費爭議方面的申訴占申訴總量的31.2%，較三季度下降0.9個百分點；用戶服務方面的申訴占申訴總量的52.1%，較三季度上升7.5個百分點，主要涉及合約機不能及時供貨、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務爭議等問題。
各級申訴受理機構(gòu)按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關(guān)規(guī)定，對用戶申訴進行了調(diào)查、調(diào)解，有效維護了電信用戶合法權(quán)益。
(二)垃圾短信舉報情況。2014年，12321網(wǎng)絡不良與垃圾信息舉報受理中心(以下簡稱12321舉報中心)受理有效垃圾短信舉報133307件次，較2013年下降42.9%。
四季度，12321舉報中心受理有效垃圾短信舉報39594件次，較三季度上升25.4%。其中“點對點”垃圾短信有效舉報共31830件次，較三季度上升13.5%；“端口類”垃圾短信有效舉報共7764件次，較三季度上升119.9%。從舉報短信內(nèi)容看，一類是商業(yè)廣告推銷宣傳，占舉報總量的37.4%，較三季度上升72.8%；主要涉及教育培訓類、零售業(yè)推銷和電信業(yè)務宣傳等；另一類是涉嫌違法犯罪，占舉報總量的62.6%，較三季度上升7.8%，主要涉及欺詐、非法經(jīng)營活動、違法出售票據(jù)證件等。
12321舉報中心收到的有效垃圾短信舉報中，內(nèi)容涉嫌違法犯罪的已經(jīng)提請公安部門處理，發(fā)送號碼列入攔截平臺黑名單；其他的已轉(zhuǎn)三家基礎電信企業(yè)處置。
三、電信服務監(jiān)管情況
(一)四季度，工業(yè)和信息化部組織對40家手機應用商店撥測篩查，發(fā)現(xiàn)不良軟件107款，涉及違規(guī)收集用戶個人信息、惡意“吸費”、軟件自動向外發(fā)送短信、強行捆綁推廣其他無關(guān)應用軟件等問題(詳見附件3)；對140家電信企業(yè)210項增值業(yè)務進行撥測，發(fā)現(xiàn)4項業(yè)務涉嫌存在未提供服務卻收費、業(yè)務內(nèi)容與宣傳不符等問題；對92家電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的客服電話進行抽查，發(fā)現(xiàn)14家企業(yè)客服熱線存在人工服務無法接通等問題。
針對撥測檢查發(fā)現(xiàn)和媒體報道的問題，工業(yè)和信息化部責成相關(guān)電信企業(yè)對所反映的問題進行全面梳理排查和整改，自覺規(guī)范服務和收費行為；組織糾風工作督查組，赴三家基礎電信企業(yè)集團和黑龍江等9個省(區(qū)、市)進行督查；實施督辦問責27項，各省(區(qū)、市)通信管理局共查處違規(guī)電信企業(yè)13家。
(二)四季度，工業(yè)和信息化部組織開展智能手機證后監(jiān)督檢查，共對50款智能手機的操作系統(tǒng)和345款預裝應用軟件進行了抽查，發(fā)現(xiàn)7家企業(yè)的7款智能手機操作系統(tǒng)安全防護能力不同程度的下降(詳見附件4)。工業(yè)和信息化部根據(jù)《電信設備進網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，已責令有關(guān)企業(yè)進行整改，采取有效措施維護用戶個人信息安全和合法權(quán)益。
(三)四季度，工業(yè)和信息化部印發(fā)《關(guān)于向民間資本開放寬帶接入市場的通告》，提出鼓勵民間資本以多種模式進入寬帶接入市場，以競爭促寬帶網(wǎng)絡基礎設施建設和寬帶業(yè)務服務水平提升；聯(lián)合公安部、工商總局印發(fā)《電話“黑卡”治理專項行動工作方案》，在全國范圍聯(lián)合開展為期一年的專項行動，嚴厲打擊利用電話“黑卡”實施違法犯罪行為，切實維護群眾合法權(quán)益。發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務用戶個人信息保護定義及分類》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務用戶個人信息保護分級指南》兩項標準，明確電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護范圍。
(四)工業(yè)和信息化部對2014年度在電信服務工作中表現(xiàn)突出的98名個人和28個基層組織，分別授予年度“全國用戶滿意電信服務明星”和“全國用戶滿意電信服務明星班組”稱號。聯(lián)合中國消費者協(xié)會開展的2014年度全國電信服務用戶滿意度調(diào)查顯示，電話用戶滿意度水平保持平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)接入尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)接入滿意度顯著提升。
四、經(jīng)營及消費提示
(一)經(jīng)營提示
1.各相關(guān)電信業(yè)務經(jīng)營者要對前期媒體報道的電信增值服務不明扣費、默認訂制、設置3G/4G互轉(zhuǎn)壁壘等問題進行全面梳理排查，自覺規(guī)范服務和收費行為，不斷提升服務質(zhì)量水平，切實維護消費者的合法權(quán)益。
2.各電信業(yè)務經(jīng)營者要提前做好春節(jié)期間用戶服務相關(guān)工作部署，加強網(wǎng)絡設施和通信線路的巡查檢測，特別要做好低溫雨雪冰凍等冬季易發(fā)自然災害的防范措施；確保通信網(wǎng)絡和各類服務渠道運轉(zhuǎn)正常，加強通信消費提醒。
3.各基礎電信業(yè)務經(jīng)營者要徹底清查通過端口方式群發(fā)垃圾短信的行為，采取有效措施遏制端口類垃圾短信的上升勢頭。同時，加強對教育培訓和零售業(yè)推銷類垃圾短信的研判和處置力度。
(二)消費提示
1.工業(yè)和信息化部提醒廣大用戶，如收到“銀行轉(zhuǎn)賬”、“積分兌換”、“系統(tǒng)升級”并要求登錄某鏈接等相關(guān)內(nèi)容的短信，務必仔細核對網(wǎng)站域名，防止誤入“釣魚網(wǎng)站”，造成個人信息泄露和財產(chǎn)損失。發(fā)現(xiàn)可疑情況，可向公安機關(guān)舉報。
2.工業(yè)和信息化部提醒尚未進行實名登記的用戶，為配合開展電話“黑卡”治理專項行動，維護廣大用戶合法權(quán)益，請按照各電信企業(yè)通知的補登記方法，配合做好真實身份信息補登記。
中華人民共和國工業(yè)和信息化部
2015年1月30日
