一、“順道而行”。“道”就是規(guī)律，“順道”的前提是“辨道”，即認(rèn)識(shí)事物的客觀規(guī)律。物業(yè)管理行業(yè)，尤其是一線員工，每天要接觸大量業(yè)主的咨詢、報(bào)修，乃至投訴，日久天長(zhǎng)有的難免會(huì)產(chǎn)生畏懼甚至厭煩情緒，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)的不升反降。假如我們能夠認(rèn)識(shí)到業(yè)主與我們一樣，都是有血有肉有感情的，大多數(shù)是友好的，即便個(gè)別行為出格有的也是事出有因。這樣我們就容易調(diào)整心態(tài)、真誠(chéng)耐心且負(fù)責(zé)地傾聽(tīng)和處置，相信許多問(wèn)題或矛盾可以得到比較妥善的解決。
二、“管理”二字，“管”是管轄、管護(hù)、管控；“理”是理解、理智、理順。物業(yè)管理其本質(zhì)是管理還是服務(wù)，這個(gè)問(wèn)題在行業(yè)內(nèi)外一直爭(zhēng)論不休，直到不久前隨著《物權(quán)法》的出臺(tái)才得以塵埃落定。不過(guò)，物業(yè)管理還是屬于“管理”色彩頗濃的特殊性服務(wù)，為業(yè)主提供服務(wù)很大程度上是通過(guò)對(duì)“物”及其衍生產(chǎn)品的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)的。
要“管”好一處物業(yè)，結(jié)合上述觀點(diǎn)，至少應(yīng)做好以下幾個(gè)層面的工作：首先是“管轄”，管轄自然涉及到邊界問(wèn)題，你要明白你管理的物業(yè)范圍有多大，邊界在哪里。另外，什么是應(yīng)該管的，什么是不該管的，你心里一定要有數(shù)。千萬(wàn)不能明知業(yè)主裝修違章不聞不問(wèn)，而對(duì)業(yè)主婆媳關(guān)系風(fēng)云變幻卻如數(shù)家珍，這種不務(wù)正業(yè)的管理品性務(wù)必要堅(jiān)決摒棄。其次是“管護(hù)”，管護(hù)是一個(gè)責(zé)任問(wèn)題。作為物業(yè)管理者，必須確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、設(shè)備、資產(chǎn)的安全完好、秩序井然、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。其中任何一個(gè)方面出現(xiàn)紕漏，管理者都是難咎其責(zé)的。第三是“管控”，管控是一個(gè)授權(quán)問(wèn)題。小至小區(qū)物業(yè)主任，大到物業(yè)公司老總，必須能夠做到在自己的權(quán)限范圍，通過(guò)各種制度、規(guī)章及獎(jiǎng)懲措施，確保項(xiàng)目乃至整個(gè)公司的運(yùn)作、發(fā)展在可控制狀態(tài)中。
相對(duì)于“管”，“理”則著眼于更深層次的東西。管理者想管住、管好，必然離不開(kāi)“理”。首先是“理解”。管理者要理解進(jìn)而認(rèn)同其所在公司的企業(yè)文化，才能將組織的制度、規(guī)章、目標(biāo)、愿景等內(nèi)化為自發(fā)的行動(dòng)貫徹到日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，管理者在工作中需要學(xué)會(huì)換位思考，站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮問(wèn)題、處理矛盾，這樣才能最大限度地得到業(yè)主的積極配合，共同做好物業(yè)服務(wù)工作。其次是“理智”。理智是個(gè)人修為的問(wèn)題，但對(duì)于物業(yè)服務(wù)從業(yè)者而言，它的好壞、高下常常影響到你所提供的服務(wù)質(zhì)量。物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，一個(gè)樓盤(pán)就是一個(gè)小社會(huì)，我們每天面對(duì)的是形形色色、情況迥異的業(yè)主，如果不能時(shí)時(shí)高擎“理智”之旗，稍不留神就易失態(tài)誤事。再次是“理順”。只有做到前兩者“理解”和“理智”，才可能實(shí)現(xiàn)最終的“理順”，達(dá)到工作的目的。物業(yè)服務(wù)中“理人”與“管物”的精力、時(shí)間耗用比大約為80%和20%，只有80%理順、理清了，剩下的20%才有做好的保證。
三、真正的管理之難，不在于管理團(tuán)隊(duì)、管理別人，而在于管理自己。以和諧之道管理自己的人生是修身之本、善待之源、事業(yè)之基。不久前，有一則感人的消息見(jiàn)諸報(bào)端：上海“金地·格林世界”的物業(yè)經(jīng)理朱建永即將被公司調(diào)到另一個(gè)管理處任職，消息傳出后該小區(qū)業(yè)主竟自發(fā)聯(lián)名要求朱經(jīng)理留任。在物業(yè)企業(yè)和業(yè)主關(guān)系并不讓人欣喜的今天能有這樣的事情發(fā)生，確實(shí)值得思考。人，是做好一切工作的首要前提和關(guān)鍵因素；物業(yè)服務(wù)，尤為如此。只有那些一心一意為業(yè)主提供及時(shí)滿意服務(wù)的管理者，才可能被業(yè)主認(rèn)可、尊重和擁護(hù)。
四、與時(shí)俱進(jìn)的環(huán)保理念。見(jiàn)賢思齊，應(yīng)該看到，作為一個(gè)物業(yè)行業(yè)從業(yè)者，“節(jié)能減排”絕不是可以“事不關(guān)己，高高掛起”的空洞概念，而是應(yīng)該實(shí)實(shí)在在落實(shí)到日常服務(wù)工作的每一件小事中——水電管理、二次裝修管理、保潔綠化用水管理、非住宅排污管理、設(shè)備設(shè)施維保等?？梢赃@么說(shuō)，每一個(gè)項(xiàng)目倘若都能切實(shí)抓好上述管理，不僅能夠產(chǎn)生良好的社會(huì)效益，而且必然創(chuàng)造不俗的經(jīng)濟(jì)效益，這對(duì)于收益長(zhǎng)期處于微利甚至虧損的物業(yè)企業(yè)而言，實(shí)在是最有效可行的解困脫貧之道??！利人利己，何樂(lè)不為？
