白色的外套、白色的長褲，昨日，一襲清涼著裝的“商界奇人”——珠海格力集團董事長、總裁董明珠，優(yōu)雅現(xiàn)身成都，論道空調江湖，解碼格力的成功，分享市場營銷經(jīng)驗。
   服務的最高境界就是零服務
   今年1月，格力發(fā)布了進入“董明珠時代”的首份年報，年報顯示，格力實現(xiàn)了其早前預定的千億目標，成為家電上市公司中唯一一家靠單品銷售過千億的企業(yè)。談到這一驕人業(yè)績，董明珠顯得十分低調，她說，1000億，對格力而言，就像一個站，不是起點也不是終點，是格力順其自然地實現(xiàn)了1000億。
   “未來格力每年增長200個億，而我的長遠目標很簡單，就是希望有一天全世界70億人都能用我們格力的產(chǎn)品。”董明珠毫不掩飾自己的雄心。對于“雄偉版圖”的實現(xiàn)，董明珠顯得底氣十足。她表示，首先，我有優(yōu)秀的管理團隊，有5000人的研發(fā)隊伍，我們的研發(fā)團隊對未來產(chǎn)品的發(fā)展方向做出了深層次的研究，只要按照這個方向前行，格力的產(chǎn)品會越賣越好。
   超前的服務理念，也是董明珠底氣的來源。“一年后的今天，我們所有產(chǎn)品都將沒有售后服務”。董發(fā)出驚人之語，對于這句話，她如是解讀，”最高的服務境界就是沒有售后服務。這既是對服務最苛刻的要求，也是對企業(yè)的挑戰(zhàn)“。她坦言，從2001年到2006年，格力經(jīng)過6年的內(nèi)功歷練，已建立起了完善的服務體系。在業(yè)界，我們最早提出了六年免費維修、兩年包換的服務承諾。一年后我們的服務將升級為零服務。
   “零服務就意味著格力的產(chǎn)品一臺也不會有質量瑕疵和售后問題，這樣的苛刻要求格力能做到？”面對記者的疑問，董表現(xiàn)很自信，“我有十足的信心做到，因為我們從零部件提供，產(chǎn)品設計、產(chǎn)品成型、售后安裝等環(huán)節(jié)都層層把關，不能有絲毫懈怠，以保證賣出去的都是最完美的產(chǎn)品。目前，在售后服務上，我們?nèi)嫣岣呤酆蟮膶I(yè)化，開辦技術工程學校，提高安裝工的專業(yè)技術水平，以提升售后服務質量。”
   而技術上的不斷升級，更成為格力實現(xiàn)2000億目標的加速器。談到格力的技術，董如數(shù)家珍：格力是以技術見長的企業(yè)，擁有領先世界的先進技術，像我們的雙極壓縮機，就非常舒適節(jié)能，讓空調產(chǎn)品發(fā)生了質的變化，就像飛機和火箭的區(qū)別。今后，我們將本著服務消費者、服務社會的理念來進行技術的升級，更加關注空調的健康、環(huán)保和舒適性。目前我們的空調室內(nèi)機已做到18分貝。對于室外機我們也要追求靜音，力求做到噪音降到30分貝，這是全世界都沒有的產(chǎn)品。
   我們要做“服裝中的愛馬仕”
   近年來，空調價格一路攀升，今年價格更是創(chuàng)下新高。據(jù)了解，目前，格力1.5匹的空調均價要賣到3000元左右，1,5匹的高端空調甚至標出了6000多元的高價。面對空調的漲價現(xiàn)象，董明珠解釋為空調從簡單價格戰(zhàn)到價值戰(zhàn)的轉變，而這種轉變，不但保證了企業(yè)合理的利潤，還催生了高品質的精品空調。“把空調做成藝術品，這是一種享受，我們要做‘服裝中的愛馬仕’”。董明珠在格力的產(chǎn)品布局中，再顯“野心”。
   董坦言，10年前，家電企業(yè)熱衷價格戰(zhàn)，賬面上滿是赤字，企業(yè)始終無法做強做大。就像當時的彩電企業(yè)，由于大打價格戰(zhàn)，諸多品牌陷入虧損的泥潭，由于企業(yè)沒有利潤，就沒得錢來做研發(fā)做技術創(chuàng)新，最終淪為了加工廠，失去了競爭優(yōu)勢。所以，我覺得家電企業(yè)要回歸價值戰(zhàn)，賺取合理的利潤，當然不是暴利，這樣企業(yè)才能持續(xù)、健康地發(fā)展下去。
   董進一步指出，消費者買空調時，不能一味地只看價格，也要看價值。好的空調就像藝術品，給人帶來享受。“就像衣服一樣，有便宜的衣服，也有上萬元一件的衣服，穿上身的感覺肯定不一樣。格力就要做服裝中的愛馬仕”。董顯出了她的霸氣。董說有件事讓她印象深刻，一個消費者曾經(jīng)一次性地花56000多元購買了格力2臺高端空調，每臺的單價都在28000元左右，消費者愿意高價購買顯然看中了格力的品質。事實上，高端空調肯定有它不同凡響的地方。比如我們的全能王空調，為啥賣得貴，就是我們的功能和技術都勝人一籌，買后絕對物有所值。
   高端機占比未來達到30%以上
   對于時下熱議的節(jié)能補貼取消后對市場的影響，董明珠認為，市場格局不會發(fā)生變化，但為應對新形勢，企業(yè)會通過調整產(chǎn)品結構獲取利潤。
   據(jù)介紹，格力將逐步調整產(chǎn)品結構，加大對諸如雙極變頻等中高端空調的投入力度。由于高端空調采用了格力獨一無二的技術，董非?？春盟鼈兊奈磥怼?jù)她透露，目前高端空調已占據(jù)格力總銷售的15%左右，未來占比要提升到30%或40%。
   “格力模式”最大的特點就是“變”
   得渠道得天下，格力的成功離不開其獨特的區(qū)域代理制模式。在新的市場環(huán)境下，已執(zhí)行了16年的格力模式會不會變？董明珠一語中的，格力模式最大的特點就是不斷求新求變，在變化中贏得更大的發(fā)展。
   董稱，格力模式初建時，各地的銷售公司是為盈利為出發(fā)點，經(jīng)過10多年的運行，我們的經(jīng)營思路已發(fā)生了根本的變化，那就是要更加貼近市場、服務經(jīng)銷商，這樣才會讓格力飛得更高更遠。
   同時，我們也在積極實施渠道的升級戰(zhàn)略，在全國各地大力發(fā)展格力體驗店。我們對體驗店的規(guī)劃是全面覆蓋一二級市場，全國有好多格力專門店，就會開好多格力體驗店，目前四川已開了多家體驗店。據(jù)悉，體驗店匯集了格力的“五朵金花”，即商用、家用空調，小家電、冰箱和空氣能熱水器，集學習、享受、體驗、銷售等一體，給消費者帶來全新的感受。