同樣的車，同樣的票價，實載率能超出同行15個百分點；同樣的駕駛員，同樣的乘務(wù)員，乘客只信任客車上奔騰的虎躍標(biāo)識；別樣的貼心服務(wù)，讓虎躍培育起120萬忠實的會員“粉絲”；別樣的企業(yè)使命和發(fā)展戰(zhàn)略，讓虎躍在白山黑水間暢行。低調(diào)的地方客運龍頭，東北大地上最知名的運輸企業(yè)，這就是遼寧虎躍。
戰(zhàn)略高手 乘勢而變
真正高明的企業(yè)，首先應(yīng)善于戰(zhàn)略謀劃?；④S從高速公路客運市場起步，次而布局普通客運市場，接下來又相繼探索行住游模式以及進(jìn)入城市公交市場。每一次戰(zhàn)略調(diào)整，都顯示出虎躍宏闊的市場視野和超強的應(yīng)變能力。
在白山黑水間崛起的虎躍，盡管只是一家成立僅15年的年輕企業(yè)，但卻已經(jīng)是東北大地規(guī)模最大的客運企業(yè)，國家道路旅客運輸一級企業(yè)。18家子公司，產(chǎn)業(yè)由最初單一的高速公路客運，拓展到高速公路客運、普通公路客運、旅游、小件快運、經(jīng)濟型酒店、城市公交等多個關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)。虎躍之名傳頌于客運行業(yè)的各種交流場合，為人們津津樂道、交口稱贊。
這家年輕的企業(yè)，在中國道路客運行業(yè)大幅變革的時代，早謀劃，先布局，在歷次戰(zhàn)略調(diào)整中乘勢而變，始終站在行業(yè)與市場的前沿。
1998年，虎躍帶著改變遼寧道路客運行業(yè)形象的使命誕生，主營業(yè)務(wù)是高速公路客運。當(dāng)時高速公路客運市場競爭程度低，公司利潤很高。但虎躍的決策層敏銳地覺察到，高速公路客運在長運距上并非優(yōu)勢領(lǐng)域，未來高速鐵路必將占有這一市場，必須早早動手為將來謀劃了！
從2003年開始，虎躍開始收購地方普通客運公司。錦州、丹東、阜新、葫蘆島四個地方的主要普客企業(yè)次第納入虎躍版圖。
在2003年收購錦州長途汽車客運公司時，錦州公司只是一家剛剛從老國企轉(zhuǎn)制的民企，人浮于事、債務(wù)纏身、服務(wù)能力低下，每年虧損近百萬元。經(jīng)歷虎躍逐年改造后，今日的虎躍錦州公司集約化運營能力逐步提升，每年為總公司帶來800多萬元的利潤。
“這是個戰(zhàn)略決策。當(dāng)時不掙錢，但是遠(yuǎn)景很好。我們看到，高速鐵路對高速公路客運沖擊很大，但也間接為普通客運帶來了市場增量。高鐵時代，普通客運必將是道路客運行業(yè)的重要利潤領(lǐng)域。”遼寧虎躍快速汽車客運（集團）股份有限公司總經(jīng)理聞明說。
事實也正如此。虎躍收購的四家地方客運企業(yè)，如今為集團貢獻(xiàn)了較理想的利潤。與之相對比的是，當(dāng)前國內(nèi)很多客運企業(yè)受高鐵開通影響，營收和利潤大幅下滑，而這時再想來整合普通客運企業(yè)時，已經(jīng)困難重重。
虎躍的第二次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在2008年。以小件物流、旅游包車、通勤包車、連鎖酒店等業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，虎躍進(jìn)入多元化發(fā)展時期。多元化發(fā)展是當(dāng)時客運企業(yè)的普遍思路，但令人意外的是，虎躍開始做連鎖酒店。
聞明解釋，虎躍的多元化業(yè)務(wù)是順著“行住游”這一戰(zhàn)略主線去延伸、深化，“連鎖酒店的最大依托就是一百多萬虎躍會員，圍繞這些會員的需求來做服務(wù)，這和其他客運企業(yè)單純做關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的思路完全不一樣。”
2011年，虎躍再次低調(diào)地做了一件新事：收購遼寧葫蘆島公交公司。在虎躍的管理者看來，這是虎躍的第三次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
聞明解釋，公共交通不能是簡單的客運運營，而應(yīng)該是綜合了城市多種資源的綜合性運營。虎躍在葫蘆島已經(jīng)實現(xiàn)了長途客運和普通客運的融合。在收購城市公交之后，虎躍在葫蘆島幾乎打通了客運產(chǎn)業(yè)的全鏈條，整合效益將逐步顯現(xiàn)。
“如何綜合運營城市客運資源，現(xiàn)在需要探索。難度很大，但是方向很明晰。希望虎躍成為國內(nèi)第一個在城市資源整合中有所收獲的客運企業(yè)。”聞明說。
品牌立企 不爭而贏
品牌不好做，道路客運行業(yè)的品牌更不好做。在遼沈大地響當(dāng)當(dāng)?shù)幕④S品牌，從淺顯的服務(wù)和管理理念起步，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽并舉。
在十年前的中國道路客運行業(yè)，最需要做的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，虎躍就從這些外在的點滴做起。“那時我們想的很簡單，就是虎躍應(yīng)該不一樣。”聞明說。
“不一樣”，正是最顯著的品牌塑造。從員工的著裝到服務(wù)語言，到車輛標(biāo)識設(shè)計，再到管理者的言行，虎躍的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)步步深入。
成為遼寧第一家提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的客運企業(yè)后，虎躍開始推廣個性化的創(chuàng)新服務(wù)。老人乘車時該有哪些服務(wù)方式？乘客中有孕婦、有小孩、有外國人時又該如何應(yīng)對？這樣的細(xì)節(jié)都已經(jīng)總結(jié)、記錄在虎躍的服務(wù)手冊中。
除了這些，虎躍還做到了絕大多數(shù)同行做不到的：在帶有虎躍標(biāo)識的每輛車上，行李架都和飛機上的行李架一樣可以加蓋加鎖；虎躍的每位駕駛員在上下車時都會在行李箱旁為乘客遞送行李；虎躍的每輛車都設(shè)置了中門和廁所……為了配備這些，虎躍付出了資金和人力成本，但從此在虎躍的車上，幾乎沒再發(fā)生過行李遺失事件，也沒發(fā)生過乘客因著急上廁所而發(fā)生的種種尷尬。
正是這樣的踏實服務(wù)，點滴積累，虎躍在乘客心中從陌生到熟知再到信任，“虎躍品質(zhì)”由此深入人心。
在虎躍人看來，在品質(zhì)服務(wù)之外，積累品牌聲譽的另一根支柱是信譽。品牌，其實就是一種信任。信任來自于長期的付出和堅持，乘客能看到、能感覺到。
信任很簡單，那就是虎躍承諾的每件事一定要做到?；④S有全國唯一的服務(wù)補償機制，即當(dāng)車輛晚點或車載電視、空調(diào)故障時，公司會給予乘客現(xiàn)金補償。這一服務(wù)推出后大受好評，但公司每年要為此支付近20萬元的補償費用。在一次公開會議時，一位中層管理人員向總部反映，某次客車因為中途故障延誤，乘務(wù)員擅長做乘客工作，沒有乘客提出補償。鑒于此舉為公司挽回了損失，希望對這位乘務(wù)員提出表揚。
聞明卻不以為然。“我不會表揚，反而要批評。乘客不要求就不補償嗎？這對乘客是不誠信。”他說。隨后，虎躍制定新的規(guī)定，只要是公司承諾補償?shù)?，一定要由公司?chuàng)造條件將補償落實，哪怕是乘客沒有提出來。
虎躍正在享受多年品牌建設(shè)的優(yōu)勢。同樣的車輛和線路，虎躍的實載率要超過同行15%；在新線路招標(biāo)時，虎躍總能以較大的優(yōu)勢中標(biāo)；在并購新的企業(yè)時，并購對象企業(yè)員工歡迎虎躍的加盟；在開拓新的業(yè)務(wù)時，忠實的會員和乘客們，都愿意成為虎躍新業(yè)務(wù)的第一撥嘗試者。
“品牌是企業(yè)做大做強的必由之路，品牌是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中高性價比的市場開拓渠道。嘗到品牌好處的企業(yè)，才會說品牌的好。”虎躍人說。
“利他”文化 溫暖乘客
什么叫有文化？虎躍有自己的獨特理解：說到做到就叫有文化，光說不做就是沒文化。每個虎躍人積極踐行著“利他”的文化價值觀，在虎躍管理者看來，真正雕琢人心的不是標(biāo)語、口號和文件，而是行動。
虎躍品牌響徹遼沈大地，而虎躍人卻是少見地低調(diào)。每個普通員工都將自己隱藏在虎躍品牌之后，踏實做事，走向前臺的只是虎躍整體品牌形象。
虎躍誕生時，對企業(yè)文化的理解非常樸素，提出的要求也和大多數(shù)客運企業(yè)差不多，比如高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、以客為本等。“創(chuàng)業(yè)階段，虎躍的企業(yè)文化表述很常規(guī)，但文化本質(zhì)那時候就已經(jīng)確立了，就是說到做到，知行合一。標(biāo)語、口號、承諾都不代表文化，人們看到的行動和行為，才真正代表文化。”聞明說。
概念很“常規(guī)”，但虎躍一字一句地踐行著。一年年的雕琢中，虎躍人對企業(yè)文化的理解和認(rèn)知逐步凝結(jié)：“利他”，讓顧客得到更多。如果工作結(jié)果只是利己的，那肯定就是錯的。
“利他”的價值觀體系，已經(jīng)全方位全覆蓋虎躍，成為公司對內(nèi)凝聚、對外服務(wù)和拓展的核心價值觀。“虎躍并不是不食人間煙火的慈善企業(yè)，眼前的處處‘利他’，實際上是長遠(yuǎn)的利己，虎躍看重的是長遠(yuǎn)前程。”聞明說。
用文化價值觀統(tǒng)一爭論，已經(jīng)成為虎躍的一項決策經(jīng)驗。2010年，一家運輸公司將鐵嶺至沈陽的運營線路委托給虎躍運營，一接手，虎躍公司內(nèi)部就在投放車輛標(biāo)準(zhǔn)上起了爭論。原來，由于這條黃金線路常年上座率高，為了充分利用客車的座位空間，原先的車輛全都沒有配置中門和衛(wèi)生間。公司內(nèi)部有人提出，從鐵嶺到沈陽只有70多公里，運營時間不長，路況好，中門和衛(wèi)生間就不用了吧，這樣不僅省下了車輛改裝費用，一年還可以為公司增加一百多萬元的利潤。
是否需要按照虎躍客車統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)改造車輛？這一問題在虎躍管理層中引發(fā)了爭論，連續(xù)三次會議都沒能形成決議。最后，聞明說，利弊已經(jīng)很清楚，虎躍的價值觀是讓顧客得到更多，如果不配置中門和衛(wèi)生間，那就單純只是利己，而沒有利他，這不是虎躍應(yīng)該做的事情。大家說該怎么決定？
爭論由此統(tǒng)一。一直到現(xiàn)在，這條線路上也僅有虎躍的車輛配置了中門和衛(wèi)生間。
在公司內(nèi)部合作中，“利他”的文化價值觀也是最重要的調(diào)控手段?；④S總部下屬有近10個業(yè)務(wù)部門，還有18個子公司。在無數(shù)次線路整合、調(diào)整過程中，線路在總公司、分公司之間大幅度調(diào)配，而各部門之間用“利他”的價值觀協(xié)同合作，內(nèi)部從未產(chǎn)生過一起嚴(yán)重糾紛。
在虎躍人看來，任何公司都會遭遇難以決策的困境，這也正是考驗一個企業(yè)文化和價值觀的時候。是單純的利益導(dǎo)向，還是謀劃長遠(yuǎn)的服務(wù)價值導(dǎo)向，這決定著一家客運企業(yè)的品質(zhì)。
“企業(yè)利益很重要，是取長期的大得，還是取當(dāng)前的小利，這需要抉擇的智慧。并不是說虎躍有多么高尚，但虎躍深知把顧客服務(wù)好了，企業(yè)才有未來。”聞明說。正由于一如既往地以“利他”理念服務(wù)社會，虎躍人已經(jīng)開始享受高實載率、高社會美譽度等種種令人驚喜的回報。
營銷專家 善求增量
當(dāng)前，許多道路客運企業(yè)的困境之一，就是客運市場已經(jīng)飽和，且在高鐵等交通方式的擠壓下處于下行區(qū)間?；④S困中求變，采用多種靈活的運輸服務(wù)和票務(wù)營銷方式，在客運市場定量里釋放出隱藏的增量，為道路客運辟出一條新路。
在虎躍，“學(xué)生票”有特別的含義：每個學(xué)生都可以在虎躍購買任意時間、任意線路的6.5折學(xué)生票。這是目前國內(nèi)交通運輸領(lǐng)域程度最高、規(guī)模最大、范圍最廣的學(xué)生優(yōu)惠措施，采用這一措施的，全國也只有虎躍獨一家。
很多人都會問，虎躍這么做是白拿錢做好事，企業(yè)經(jīng)營怎么辦？虎躍用結(jié)果給出了解答：學(xué)生票雖然是打折票，但要么是從原先鐵路運輸體系分流出來，要么是學(xué)生們新增的出行量，也就是說，學(xué)生票很大程度上是客運增量——行業(yè)里的人都知道，增量等同于利潤。
虎躍目前15%的客流是學(xué)生，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。365天學(xué)生票舉措除了讓學(xué)生群體大大受益，還為虎躍贏得了社會美譽度，所帶來的品牌收益更是難以估算。很多道路客運企業(yè)都推出了學(xué)生票優(yōu)惠，但將學(xué)生票做成企業(yè)市場營銷支柱之一，還能大受其益，只有虎躍做到了。
算定而后動，虎躍的“學(xué)生票戰(zhàn)略”需要邁過幾道坎。管理部門支持嗎？道路客運票價實行的是政府指導(dǎo)價；客運站支持嗎？打折后收入會降低；公司員工會理解嗎？這其中有市場風(fēng)險，萬一沒法堅持，公司利潤和品牌都會極大受損。
虎躍管理團隊們逐項攻克。向管理部門要政策，與客運站談判結(jié)算比例，向公司員工反復(fù)講解市場前景。“長遠(yuǎn)看，踏實干”，一步步走來，“學(xué)生票戰(zhàn)略”越走越明。2002年，虎躍“學(xué)生票”一炮走紅，獲得市場和品牌雙豐收。
虎躍另一個令國內(nèi)同行們艷羨的資源，就是120萬忠誠的虎躍會員。不過，每年的會員乘車量大都是固定的，這也是“定量”。“出行不是會員的單一和最終目標(biāo)，虎躍能不能為這些會員提供進(jìn)一步的旅游、住宿服務(wù)呢？這也是另一種增量。”虎躍人如是思考。
“虎躍連鎖酒店”由此出爐?；④S會員們能在連鎖酒店享受會員服務(wù)，乘虎躍的車去住酒店，從酒店出來再坐虎躍的旅游包車去景區(qū)，“行住游”的戰(zhàn)略格局已經(jīng)略見雛形。
虎躍在國內(nèi)客運企業(yè)中少見地組建了“市場營銷部”，不斷推出豐富的營銷手段。營銷部的年輕人和管理團隊緊密對接，往返程票、老年票、“乘三次免費一次”、積分換禮品、微博微信促銷等新穎的營銷手段不斷推出。
“是運輸專家，也是營銷專家。”一位交通專家在博客中如此評價虎躍。
安全至上 字字入心
作為高運載量的運輸方式，道路客運企業(yè)安全責(zé)任重大。虎躍擁有國內(nèi)首屈一指的安全管理數(shù)據(jù)，而虎躍的安全管理極為簡潔：招好的駕駛員，用好的設(shè)備，管好關(guān)鍵的人。
“安全對于客運企業(yè)來說是最重要的，一家企業(yè)做不到運輸安全，就不復(fù)存在，前面所有的努力都會煙消云散。”聞明說：“作為一個管理者和從業(yè)者，不去努力管好安全，首先對不起自己的良心。虎躍把人的生命放到第一位，要求每個員工首先尊重、敬畏生命，將安全管理責(zé)任真正落到每個員工身上。”
虎躍人認(rèn)為，管理者是否重視，方法是否科學(xué)，投入是否有保障，很大程度上決定著安全管理的效果。
虎躍安全管理的第一環(huán)，就是在駕駛員的錄用和培訓(xùn)上?；④S選拔駕駛員時，嚴(yán)格遵循“寧缺毋濫”的原則，每個駕駛員都必須經(jīng)過虎躍公司的九道測試關(guān)卡。從技能、意識、習(xí)慣到個人素質(zhì)，每一環(huán)節(jié)都有淘汰者。招聘過關(guān)后，要進(jìn)行一個月的集中崗前培訓(xùn)，接下來是三個月的跟車實習(xí)，在跟車師傅和安全員評估合格后才能獨立開車。從2005年12月2日，虎躍誕生第一位安全行車百萬公里無事故駕駛員起，截止目前，虎躍471名駕駛員中，實現(xiàn)安全行車百萬公里無事故的駕駛員237名，占駕駛員總數(shù)的50.32%
在管理成本上“摳門”的虎躍，卻樂于在安全管理上花“大錢”。早在2004年，國內(nèi)的GPS還遠(yuǎn)未應(yīng)用時，虎躍的安全員就開始監(jiān)控每輛車的運行速度、定期上報駕駛員違章紀(jì)錄，虎躍的管理人員也被請到各地講解GPS設(shè)備如何在安全管理中發(fā)揮實效。
2010年，虎躍公司又一次投入300余萬元，為所有車輛安裝了DVR監(jiān)控設(shè)備，并為此配備了十余名DVR專職人員，負(fù)責(zé)抽查車輛運行狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。近期，虎躍公司又開始試驗防追尾設(shè)備，已經(jīng)在10臺車輛上進(jìn)行嘗試，取得了一定效果。“虎躍在安全上不吝惜投入，但投入了就一定要追求效果。”虎躍人說。
安全管理制度上，虎躍更是絕不含糊，一冊冊的安全事故、案例、處罰記錄歷歷在案。從虎躍成立的那天起，在安全管理上就有一個原則：出了事故，哪怕是隱性未發(fā)的事故，虎躍從上到下全部逐一追究責(zé)任。事故發(fā)生在一線人員身上，但是原因還在管理不善，那就必須追究管理者責(zé)任。這就是虎躍“落腳點在一線，切入點在管理者”的安全管理思路。
聞明也是這其中的一環(huán)。因為安全，他被記過大過，被罰過錢，被要求在公司大會上反思。“我個人只是被記大過，乘客卻是生命的損失，想起來就心痛。我應(yīng)該做得更好，虎躍應(yīng)該做得更好。”他說。
每個虎躍人都帶著“良心賬”關(guān)注安全運營，克服困難，盡心盡責(zé)全力保安全。十多年里，虎躍事故率控制在0.35次/百萬公里以內(nèi)——這在國內(nèi)是最優(yōu)秀的安全數(shù)據(jù)之一。
戰(zhàn)略高手 乘勢而變
真正高明的企業(yè)，首先應(yīng)善于戰(zhàn)略謀劃?；④S從高速公路客運市場起步，次而布局普通客運市場，接下來又相繼探索行住游模式以及進(jìn)入城市公交市場。每一次戰(zhàn)略調(diào)整，都顯示出虎躍宏闊的市場視野和超強的應(yīng)變能力。
在白山黑水間崛起的虎躍，盡管只是一家成立僅15年的年輕企業(yè)，但卻已經(jīng)是東北大地規(guī)模最大的客運企業(yè)，國家道路旅客運輸一級企業(yè)。18家子公司，產(chǎn)業(yè)由最初單一的高速公路客運，拓展到高速公路客運、普通公路客運、旅游、小件快運、經(jīng)濟型酒店、城市公交等多個關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)。虎躍之名傳頌于客運行業(yè)的各種交流場合，為人們津津樂道、交口稱贊。
這家年輕的企業(yè)，在中國道路客運行業(yè)大幅變革的時代，早謀劃，先布局，在歷次戰(zhàn)略調(diào)整中乘勢而變，始終站在行業(yè)與市場的前沿。
1998年，虎躍帶著改變遼寧道路客運行業(yè)形象的使命誕生，主營業(yè)務(wù)是高速公路客運。當(dāng)時高速公路客運市場競爭程度低，公司利潤很高。但虎躍的決策層敏銳地覺察到，高速公路客運在長運距上并非優(yōu)勢領(lǐng)域，未來高速鐵路必將占有這一市場，必須早早動手為將來謀劃了！
從2003年開始，虎躍開始收購地方普通客運公司。錦州、丹東、阜新、葫蘆島四個地方的主要普客企業(yè)次第納入虎躍版圖。
在2003年收購錦州長途汽車客運公司時，錦州公司只是一家剛剛從老國企轉(zhuǎn)制的民企，人浮于事、債務(wù)纏身、服務(wù)能力低下，每年虧損近百萬元。經(jīng)歷虎躍逐年改造后，今日的虎躍錦州公司集約化運營能力逐步提升，每年為總公司帶來800多萬元的利潤。
“這是個戰(zhàn)略決策。當(dāng)時不掙錢，但是遠(yuǎn)景很好。我們看到，高速鐵路對高速公路客運沖擊很大，但也間接為普通客運帶來了市場增量。高鐵時代，普通客運必將是道路客運行業(yè)的重要利潤領(lǐng)域。”遼寧虎躍快速汽車客運（集團）股份有限公司總經(jīng)理聞明說。
事實也正如此。虎躍收購的四家地方客運企業(yè)，如今為集團貢獻(xiàn)了較理想的利潤。與之相對比的是，當(dāng)前國內(nèi)很多客運企業(yè)受高鐵開通影響，營收和利潤大幅下滑，而這時再想來整合普通客運企業(yè)時，已經(jīng)困難重重。
虎躍的第二次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在2008年。以小件物流、旅游包車、通勤包車、連鎖酒店等業(yè)務(wù)為引領(lǐng)，虎躍進(jìn)入多元化發(fā)展時期。多元化發(fā)展是當(dāng)時客運企業(yè)的普遍思路，但令人意外的是，虎躍開始做連鎖酒店。
聞明解釋，虎躍的多元化業(yè)務(wù)是順著“行住游”這一戰(zhàn)略主線去延伸、深化，“連鎖酒店的最大依托就是一百多萬虎躍會員，圍繞這些會員的需求來做服務(wù)，這和其他客運企業(yè)單純做關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的思路完全不一樣。”
2011年，虎躍再次低調(diào)地做了一件新事：收購遼寧葫蘆島公交公司。在虎躍的管理者看來，這是虎躍的第三次戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。
聞明解釋，公共交通不能是簡單的客運運營，而應(yīng)該是綜合了城市多種資源的綜合性運營。虎躍在葫蘆島已經(jīng)實現(xiàn)了長途客運和普通客運的融合。在收購城市公交之后，虎躍在葫蘆島幾乎打通了客運產(chǎn)業(yè)的全鏈條，整合效益將逐步顯現(xiàn)。
“如何綜合運營城市客運資源，現(xiàn)在需要探索。難度很大，但是方向很明晰。希望虎躍成為國內(nèi)第一個在城市資源整合中有所收獲的客運企業(yè)。”聞明說。
品牌立企 不爭而贏
品牌不好做，道路客運行業(yè)的品牌更不好做。在遼沈大地響當(dāng)當(dāng)?shù)幕④S品牌，從淺顯的服務(wù)和管理理念起步，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)信譽并舉。
在十年前的中國道路客運行業(yè)，最需要做的是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，虎躍就從這些外在的點滴做起。“那時我們想的很簡單，就是虎躍應(yīng)該不一樣。”聞明說。
“不一樣”，正是最顯著的品牌塑造。從員工的著裝到服務(wù)語言，到車輛標(biāo)識設(shè)計，再到管理者的言行，虎躍的服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)步步深入。
成為遼寧第一家提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的客運企業(yè)后，虎躍開始推廣個性化的創(chuàng)新服務(wù)。老人乘車時該有哪些服務(wù)方式？乘客中有孕婦、有小孩、有外國人時又該如何應(yīng)對？這樣的細(xì)節(jié)都已經(jīng)總結(jié)、記錄在虎躍的服務(wù)手冊中。
除了這些，虎躍還做到了絕大多數(shù)同行做不到的：在帶有虎躍標(biāo)識的每輛車上，行李架都和飛機上的行李架一樣可以加蓋加鎖；虎躍的每位駕駛員在上下車時都會在行李箱旁為乘客遞送行李；虎躍的每輛車都設(shè)置了中門和廁所……為了配備這些，虎躍付出了資金和人力成本，但從此在虎躍的車上，幾乎沒再發(fā)生過行李遺失事件，也沒發(fā)生過乘客因著急上廁所而發(fā)生的種種尷尬。
正是這樣的踏實服務(wù)，點滴積累，虎躍在乘客心中從陌生到熟知再到信任，“虎躍品質(zhì)”由此深入人心。
在虎躍人看來，在品質(zhì)服務(wù)之外，積累品牌聲譽的另一根支柱是信譽。品牌，其實就是一種信任。信任來自于長期的付出和堅持，乘客能看到、能感覺到。
信任很簡單，那就是虎躍承諾的每件事一定要做到?；④S有全國唯一的服務(wù)補償機制，即當(dāng)車輛晚點或車載電視、空調(diào)故障時，公司會給予乘客現(xiàn)金補償。這一服務(wù)推出后大受好評，但公司每年要為此支付近20萬元的補償費用。在一次公開會議時，一位中層管理人員向總部反映，某次客車因為中途故障延誤，乘務(wù)員擅長做乘客工作，沒有乘客提出補償。鑒于此舉為公司挽回了損失，希望對這位乘務(wù)員提出表揚。
聞明卻不以為然。“我不會表揚，反而要批評。乘客不要求就不補償嗎？這對乘客是不誠信。”他說。隨后，虎躍制定新的規(guī)定，只要是公司承諾補償?shù)?，一定要由公司?chuàng)造條件將補償落實，哪怕是乘客沒有提出來。
虎躍正在享受多年品牌建設(shè)的優(yōu)勢。同樣的車輛和線路，虎躍的實載率要超過同行15%；在新線路招標(biāo)時，虎躍總能以較大的優(yōu)勢中標(biāo)；在并購新的企業(yè)時，并購對象企業(yè)員工歡迎虎躍的加盟；在開拓新的業(yè)務(wù)時，忠實的會員和乘客們，都愿意成為虎躍新業(yè)務(wù)的第一撥嘗試者。
“品牌是企業(yè)做大做強的必由之路，品牌是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中高性價比的市場開拓渠道。嘗到品牌好處的企業(yè)，才會說品牌的好。”虎躍人說。
“利他”文化 溫暖乘客
什么叫有文化？虎躍有自己的獨特理解：說到做到就叫有文化，光說不做就是沒文化。每個虎躍人積極踐行著“利他”的文化價值觀，在虎躍管理者看來，真正雕琢人心的不是標(biāo)語、口號和文件，而是行動。
虎躍品牌響徹遼沈大地，而虎躍人卻是少見地低調(diào)。每個普通員工都將自己隱藏在虎躍品牌之后，踏實做事，走向前臺的只是虎躍整體品牌形象。
虎躍誕生時，對企業(yè)文化的理解非常樸素，提出的要求也和大多數(shù)客運企業(yè)差不多，比如高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、以客為本等。“創(chuàng)業(yè)階段，虎躍的企業(yè)文化表述很常規(guī)，但文化本質(zhì)那時候就已經(jīng)確立了，就是說到做到，知行合一。標(biāo)語、口號、承諾都不代表文化，人們看到的行動和行為，才真正代表文化。”聞明說。
概念很“常規(guī)”，但虎躍一字一句地踐行著。一年年的雕琢中，虎躍人對企業(yè)文化的理解和認(rèn)知逐步凝結(jié)：“利他”，讓顧客得到更多。如果工作結(jié)果只是利己的，那肯定就是錯的。
“利他”的價值觀體系，已經(jīng)全方位全覆蓋虎躍，成為公司對內(nèi)凝聚、對外服務(wù)和拓展的核心價值觀。“虎躍并不是不食人間煙火的慈善企業(yè)，眼前的處處‘利他’，實際上是長遠(yuǎn)的利己，虎躍看重的是長遠(yuǎn)前程。”聞明說。
用文化價值觀統(tǒng)一爭論，已經(jīng)成為虎躍的一項決策經(jīng)驗。2010年，一家運輸公司將鐵嶺至沈陽的運營線路委托給虎躍運營，一接手，虎躍公司內(nèi)部就在投放車輛標(biāo)準(zhǔn)上起了爭論。原來，由于這條黃金線路常年上座率高，為了充分利用客車的座位空間，原先的車輛全都沒有配置中門和衛(wèi)生間。公司內(nèi)部有人提出，從鐵嶺到沈陽只有70多公里，運營時間不長，路況好，中門和衛(wèi)生間就不用了吧，這樣不僅省下了車輛改裝費用，一年還可以為公司增加一百多萬元的利潤。
是否需要按照虎躍客車統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)改造車輛？這一問題在虎躍管理層中引發(fā)了爭論，連續(xù)三次會議都沒能形成決議。最后，聞明說，利弊已經(jīng)很清楚，虎躍的價值觀是讓顧客得到更多，如果不配置中門和衛(wèi)生間，那就單純只是利己，而沒有利他，這不是虎躍應(yīng)該做的事情。大家說該怎么決定？
爭論由此統(tǒng)一。一直到現(xiàn)在，這條線路上也僅有虎躍的車輛配置了中門和衛(wèi)生間。
在公司內(nèi)部合作中，“利他”的文化價值觀也是最重要的調(diào)控手段?；④S總部下屬有近10個業(yè)務(wù)部門，還有18個子公司。在無數(shù)次線路整合、調(diào)整過程中，線路在總公司、分公司之間大幅度調(diào)配，而各部門之間用“利他”的價值觀協(xié)同合作，內(nèi)部從未產(chǎn)生過一起嚴(yán)重糾紛。
在虎躍人看來，任何公司都會遭遇難以決策的困境，這也正是考驗一個企業(yè)文化和價值觀的時候。是單純的利益導(dǎo)向，還是謀劃長遠(yuǎn)的服務(wù)價值導(dǎo)向，這決定著一家客運企業(yè)的品質(zhì)。
“企業(yè)利益很重要，是取長期的大得，還是取當(dāng)前的小利，這需要抉擇的智慧。并不是說虎躍有多么高尚，但虎躍深知把顧客服務(wù)好了，企業(yè)才有未來。”聞明說。正由于一如既往地以“利他”理念服務(wù)社會，虎躍人已經(jīng)開始享受高實載率、高社會美譽度等種種令人驚喜的回報。
營銷專家 善求增量
當(dāng)前，許多道路客運企業(yè)的困境之一，就是客運市場已經(jīng)飽和，且在高鐵等交通方式的擠壓下處于下行區(qū)間?；④S困中求變，采用多種靈活的運輸服務(wù)和票務(wù)營銷方式，在客運市場定量里釋放出隱藏的增量，為道路客運辟出一條新路。
在虎躍，“學(xué)生票”有特別的含義：每個學(xué)生都可以在虎躍購買任意時間、任意線路的6.5折學(xué)生票。這是目前國內(nèi)交通運輸領(lǐng)域程度最高、規(guī)模最大、范圍最廣的學(xué)生優(yōu)惠措施，采用這一措施的，全國也只有虎躍獨一家。
很多人都會問，虎躍這么做是白拿錢做好事，企業(yè)經(jīng)營怎么辦？虎躍用結(jié)果給出了解答：學(xué)生票雖然是打折票，但要么是從原先鐵路運輸體系分流出來，要么是學(xué)生們新增的出行量，也就是說，學(xué)生票很大程度上是客運增量——行業(yè)里的人都知道，增量等同于利潤。
虎躍目前15%的客流是學(xué)生，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。365天學(xué)生票舉措除了讓學(xué)生群體大大受益，還為虎躍贏得了社會美譽度，所帶來的品牌收益更是難以估算。很多道路客運企業(yè)都推出了學(xué)生票優(yōu)惠，但將學(xué)生票做成企業(yè)市場營銷支柱之一，還能大受其益，只有虎躍做到了。
算定而后動，虎躍的“學(xué)生票戰(zhàn)略”需要邁過幾道坎。管理部門支持嗎？道路客運票價實行的是政府指導(dǎo)價；客運站支持嗎？打折后收入會降低；公司員工會理解嗎？這其中有市場風(fēng)險，萬一沒法堅持，公司利潤和品牌都會極大受損。
虎躍管理團隊們逐項攻克。向管理部門要政策，與客運站談判結(jié)算比例，向公司員工反復(fù)講解市場前景。“長遠(yuǎn)看，踏實干”，一步步走來，“學(xué)生票戰(zhàn)略”越走越明。2002年，虎躍“學(xué)生票”一炮走紅，獲得市場和品牌雙豐收。
虎躍另一個令國內(nèi)同行們艷羨的資源，就是120萬忠誠的虎躍會員。不過，每年的會員乘車量大都是固定的，這也是“定量”。“出行不是會員的單一和最終目標(biāo)，虎躍能不能為這些會員提供進(jìn)一步的旅游、住宿服務(wù)呢？這也是另一種增量。”虎躍人如是思考。
“虎躍連鎖酒店”由此出爐?；④S會員們能在連鎖酒店享受會員服務(wù)，乘虎躍的車去住酒店，從酒店出來再坐虎躍的旅游包車去景區(qū)，“行住游”的戰(zhàn)略格局已經(jīng)略見雛形。
虎躍在國內(nèi)客運企業(yè)中少見地組建了“市場營銷部”，不斷推出豐富的營銷手段。營銷部的年輕人和管理團隊緊密對接，往返程票、老年票、“乘三次免費一次”、積分換禮品、微博微信促銷等新穎的營銷手段不斷推出。
“是運輸專家，也是營銷專家。”一位交通專家在博客中如此評價虎躍。
安全至上 字字入心
作為高運載量的運輸方式，道路客運企業(yè)安全責(zé)任重大。虎躍擁有國內(nèi)首屈一指的安全管理數(shù)據(jù)，而虎躍的安全管理極為簡潔：招好的駕駛員，用好的設(shè)備，管好關(guān)鍵的人。
“安全對于客運企業(yè)來說是最重要的，一家企業(yè)做不到運輸安全，就不復(fù)存在，前面所有的努力都會煙消云散。”聞明說：“作為一個管理者和從業(yè)者，不去努力管好安全，首先對不起自己的良心。虎躍把人的生命放到第一位，要求每個員工首先尊重、敬畏生命，將安全管理責(zé)任真正落到每個員工身上。”
虎躍人認(rèn)為，管理者是否重視，方法是否科學(xué)，投入是否有保障，很大程度上決定著安全管理的效果。
虎躍安全管理的第一環(huán)，就是在駕駛員的錄用和培訓(xùn)上?；④S選拔駕駛員時，嚴(yán)格遵循“寧缺毋濫”的原則，每個駕駛員都必須經(jīng)過虎躍公司的九道測試關(guān)卡。從技能、意識、習(xí)慣到個人素質(zhì)，每一環(huán)節(jié)都有淘汰者。招聘過關(guān)后，要進(jìn)行一個月的集中崗前培訓(xùn)，接下來是三個月的跟車實習(xí)，在跟車師傅和安全員評估合格后才能獨立開車。從2005年12月2日，虎躍誕生第一位安全行車百萬公里無事故駕駛員起，截止目前，虎躍471名駕駛員中，實現(xiàn)安全行車百萬公里無事故的駕駛員237名，占駕駛員總數(shù)的50.32%
在管理成本上“摳門”的虎躍，卻樂于在安全管理上花“大錢”。早在2004年，國內(nèi)的GPS還遠(yuǎn)未應(yīng)用時，虎躍的安全員就開始監(jiān)控每輛車的運行速度、定期上報駕駛員違章紀(jì)錄，虎躍的管理人員也被請到各地講解GPS設(shè)備如何在安全管理中發(fā)揮實效。
2010年，虎躍公司又一次投入300余萬元，為所有車輛安裝了DVR監(jiān)控設(shè)備，并為此配備了十余名DVR專職人員，負(fù)責(zé)抽查車輛運行狀況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理。近期，虎躍公司又開始試驗防追尾設(shè)備，已經(jīng)在10臺車輛上進(jìn)行嘗試，取得了一定效果。“虎躍在安全上不吝惜投入，但投入了就一定要追求效果。”虎躍人說。
安全管理制度上，虎躍更是絕不含糊，一冊冊的安全事故、案例、處罰記錄歷歷在案。從虎躍成立的那天起，在安全管理上就有一個原則：出了事故，哪怕是隱性未發(fā)的事故，虎躍從上到下全部逐一追究責(zé)任。事故發(fā)生在一線人員身上，但是原因還在管理不善，那就必須追究管理者責(zé)任。這就是虎躍“落腳點在一線，切入點在管理者”的安全管理思路。
聞明也是這其中的一環(huán)。因為安全，他被記過大過，被罰過錢，被要求在公司大會上反思。“我個人只是被記大過，乘客卻是生命的損失，想起來就心痛。我應(yīng)該做得更好，虎躍應(yīng)該做得更好。”他說。
每個虎躍人都帶著“良心賬”關(guān)注安全運營，克服困難，盡心盡責(zé)全力保安全。十多年里，虎躍事故率控制在0.35次/百萬公里以內(nèi)——這在國內(nèi)是最優(yōu)秀的安全數(shù)據(jù)之一。
