國網(wǎng)山東電力在以客戶為中心的“大服務(wù)”理念引領(lǐng)下，加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”，積極開發(fā)功能豐富、高效互動(dòng)的移動(dòng)互聯(lián)終端，為客戶提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

一微一端

“有一次我剛出差到達(dá)外地發(fā)現(xiàn)電費(fèi)該交了，幸虧開通了微信支付功能，一分鐘辦理完畢，真是省了不少事啊。”2月18日，家住山東省濟(jì)南市大地銳城小區(qū)的居民嚴(yán)奎寧說。幾日前，他到營業(yè)廳辦理上電手續(xù)時(shí)，加了“國網(wǎng)山東省電力公司”微信公眾號(hào)，輕輕一點(diǎn)就能實(shí)現(xiàn)手機(jī)交費(fèi)功能。

依靠信息化手段，打造“零距離、零延時(shí)”服務(wù)是國網(wǎng)山東電力推廣互動(dòng)服務(wù)的方向之一。國網(wǎng)山東電力優(yōu)化服務(wù)新模式，進(jìn)一步深化微信、網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)客戶端等信息化平臺(tái)的推廣運(yùn)用。

2015年5月31日，國網(wǎng)山東電力用電信息采集系統(tǒng)的全覆蓋為營配協(xié)同再添支撐。依托該系統(tǒng)，國網(wǎng)山東電力創(chuàng)新建設(shè)95598電話、網(wǎng)站、電力微信、掌上電力、短信、有線電視“六位一體”智能互動(dòng)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)零延時(shí)服務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)新型服務(wù)方式的宣傳推廣，引導(dǎo)客戶自助完成用電信息查詢，在滿足客戶多樣化服務(wù)需求的同時(shí)，降低營銷窗口服務(wù)壓力。

“一微一端”讓供電服務(wù)隨時(shí)、隨地、隨心、隨時(shí)查詢賬戶信息、電費(fèi)電量、賬戶余額、欠費(fèi)情況、交費(fèi)歷史、階梯用電、停復(fù)電信息等，并可根據(jù)自己需求靈活訂閱用電信息，隨時(shí)掌握用電情況，合理調(diào)整用電需求。“我能通過‘掌上電力’手機(jī)應(yīng)用軟件查詢最近家里每天的用電量，收到停電信息，太方便了。”山東乳山市居民劉杰說。

積分商城

“連續(xù)兩個(gè)月攢了些積分，我抱著試試看的想法就點(diǎn)了兌換，沒想到幾天后就收到禮品了。”2015年11月11日，濟(jì)寧市魚臺(tái)縣居民劉杰收到了快遞送達(dá)的“數(shù)據(jù)充電線”，成為國網(wǎng)山東電力積分商城上線運(yùn)營后第一位兌換積分的電力用戶。

國網(wǎng)山東電力創(chuàng)新實(shí)施電力積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，于2015年7月1日運(yùn)行國內(nèi)首家電力積分網(wǎng)上商城。“一戶一表”電力用戶可以在正常用電交費(fèi)的同時(shí)累計(jì)積分，并根據(jù)自己的積分?jǐn)?shù)量兌換相應(yīng)價(jià)值的各類積分禮品。

該積分網(wǎng)上商城建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，采用國際通用的電子商務(wù)技術(shù)，經(jīng)過需求調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、程序開發(fā)、功能測試、系統(tǒng)優(yōu)化等建設(shè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了門戶管理、客戶管理、商品管理、促銷活動(dòng)、積分管理、積分兌換、統(tǒng)計(jì)分析等功能。

“國網(wǎng)山東電力進(jìn)一步加強(qiáng)積分商城與電力微信、‘掌上電力’等服務(wù)渠道的信息集成和數(shù)據(jù)共享，支撐客戶多點(diǎn)登錄，全面提升應(yīng)用便捷性。”國網(wǎng)山東電力營銷部負(fù)責(zé)人表示。

結(jié)合官方微信公眾號(hào)、“掌上電力”等新型服務(wù)方式推廣，國網(wǎng)山東電力采取形式多樣的積分激勵(lì)活動(dòng)，引導(dǎo)客戶預(yù)交電費(fèi)和采用新型服務(wù)方式交費(fèi)。

增值服務(wù)

“之前想著交電費(fèi)卻忘了交水費(fèi)的情況時(shí)有發(fā)生，現(xiàn)在每月信息發(fā)來，想知道的都在里面，真是太方便了。”2月16日，家住威海“四表合一”采集試點(diǎn)小區(qū)——保利凱旋公館小區(qū)2號(hào)樓的王先生高興地說。

國網(wǎng)山東電力結(jié)合“三網(wǎng)融合”和“四表合一”工作，利用居民家庭廣電網(wǎng)、電信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的雙向進(jìn)入通道，試點(diǎn)開展用能增值服務(wù)，通過豐富多樣的圖表、圖形、視頻等展示方式，為居民客戶集中提供水、電、氣、熱等抄表數(shù)據(jù)、用能統(tǒng)計(jì)、在線交費(fèi)、能效分析等服務(wù)，提升新型營銷服務(wù)水平。

今年，國網(wǎng)山東電力力爭將一體化采集覆蓋范圍擴(kuò)大到30萬戶，進(jìn)一步豐富完善采集系統(tǒng)主站功能，實(shí)現(xiàn)與各城市市民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通，充分發(fā)揮電力網(wǎng)上交費(fèi)、第三方支付、10分鐘交費(fèi)圈等優(yōu)勢，做到交費(fèi)資源的共享互通，解決客戶交費(fèi)多卡、多次、多渠道的困擾;通過微信、手機(jī)客戶端等新型電子化服務(wù)手段，提供優(yōu)質(zhì)、高效的用能服務(wù)支撐。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，供電服務(wù)更加注重客戶體驗(yàn)。目前，國網(wǎng)山東電力利用95598、12345、12398受理服務(wù)問題等信息，感知客戶需求，探索提升營銷現(xiàn)代化水平的方向，取得了良好效果。特別是通過95598電話服務(wù)數(shù)據(jù)信息，對(duì)客戶地域、用電需求、交費(fèi)習(xí)慣、故障報(bào)修等歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和深入挖掘，研究客戶用電服務(wù)訴求，發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)短板，制定有針對(duì)性的營銷服務(wù)提升舉措，在提高客戶用電服務(wù)滿意度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營降本增效。