中國電信四川分公司圍繞節(jié)能減排，不斷提高科學管理手段，有計劃有步驟地推進在多種業(yè)務中的節(jié)能減排的新技術、新方法、新手段，并在實施中不斷完善和豐富，盡最大程度降低了能源損耗。
節(jié)能減排從營業(yè)廳做起
營業(yè)廳是運營商的重要窗口之一，也是客戶對運營商接觸的第一現(xiàn)場，其重要性非同一般。那么，營業(yè)廳業(yè)務流程是否科學、方便、是否有利于節(jié)能減排?這已經(jīng)成為了運營商關注和研究的重點。
中國電信四川分公司，為了進一步挖掘“電子化”在降本增效、低碳環(huán)保方面的潛能，通過開發(fā)和采購支持營業(yè)廳無紙化所需的軟硬件設備，建設了基于Pad應用模式的營業(yè)廳無紙化系統(tǒng)，與電信現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)和電子簽名等系統(tǒng)對接，實現(xiàn)四川電信營業(yè)廳業(yè)務無紙化。用電子工單替代現(xiàn)有的紙質(zhì)單據(jù)，實現(xiàn)業(yè)務受理的無紙化。通過無紙化系統(tǒng)，減少人工處理環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務辦理時長，提升客戶滿意度。同時對業(yè)務工單進行電子化管理，實現(xiàn)以地市為單位的電子工單后臺集中稽核，提高稽核效率，響應了國家低碳節(jié)能環(huán)保的要求。
安全需求
營業(yè)廳Pad無紙化受理：在營業(yè)廳圍繞PAD設備建立客戶業(yè)務受理模式，形成依托Pad為客戶無紙化受理業(yè)務。
業(yè)務電子化采集：依托Pad終端實現(xiàn)業(yè)務電子化自動采集?？蛻敉ㄟ^人工臺席辦理業(yè)務時，可以利用營業(yè)廳Pad設備電子化采集客戶身份證件信息，替代繁瑣的人工輸入方式。能夠通過Pad攝像頭拍攝及識別客戶身份證件，支持通過聯(lián)網(wǎng)公安部公民身份信息查詢系統(tǒng)核實客戶身份。同時，使用Pad對業(yè)務所需的其他資料進行拍攝采集，可作為附件與工單一起保存。
營業(yè)廳業(yè)務工單電子化：通過將營業(yè)廳業(yè)務傳統(tǒng)模式中需要打印的紙質(zhì)工單，升級為全電子工單，節(jié)省紙張耗材、打印、庫存等成本。
支持客戶和電信公司對工單數(shù)字簽名：在電子工單上實現(xiàn)客戶和電信公司的數(shù)字簽名。當客戶確認電子工單后，使用Pad上的手寫筆在Pad上對工單添加手寫簽名，通過客戶的數(shù)字證書完成客戶數(shù)字簽名;營業(yè)廳后臺應用電信數(shù)字證書，對客戶簽名后的電子工單進行數(shù)字簽名。
滿足電子工單簽名的法律效力：必須保證電子工單簽名與傳統(tǒng)紙張工單上的書面簽名和蓋章具有同等的法律效力。客戶的手寫簽名和電信公司簽名必須滿足《中華人民共和國電子簽名法》對可靠的電子簽名的相關要求，避免出現(xiàn)業(yè)務糾紛時電子工單上的簽名不被司法認可的風險。
提高業(yè)務處理效率、提升客戶服務質(zhì)量的需要：通過營業(yè)廳無紙化，實現(xiàn)業(yè)務受理過程的快速處理，提高業(yè)務辦理效率，減少營業(yè)廳客戶排隊等候的時間，提升服務質(zhì)量。
方案設計
本方案充分分析中國電信四川分公司營業(yè)廳的業(yè)務現(xiàn)狀，設計采用平板電腦作為新一代營業(yè)廳柜臺受理業(yè)務無紙化終端，發(fā)揮平板電腦的智能化、移動化、良好的交互體驗等特性，通過平板電腦完成客戶的信息及證件采集、電子工單瀏覽、手寫簽名字等業(yè)務流程。在優(yōu)化營業(yè)廳業(yè)務受理模式的同時，展現(xiàn)新穎、優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務形象。
有別于簡單的采集客戶手寫簽名軌跡和圖像電子化的解決方案，而是應用數(shù)字證書和數(shù)字簽名技術，與手寫簽名軌跡數(shù)據(jù)相結合，通過平板電腦客戶端的簽名系統(tǒng)，實時為業(yè)務受理客戶頒發(fā)專有的數(shù)字證書并以平板電腦上手寫簽名的操作形式，完成其對工單的數(shù)字簽名。同時在后臺的電子簽名系統(tǒng)應用電信公司的數(shù)字證書完成電信公司簽名，產(chǎn)生具有客戶和電信公司雙方數(shù)字簽名的電子工單，確保電子工單具有法律效力，從而可真正替代傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單簽字蓋章，便于實現(xiàn)電子工單的電子化歸檔和利用，實現(xiàn)真正意義上的無紙化營業(yè)廳。
在各地營業(yè)廳柜臺：
部署電信營業(yè)廳Pad、Pad支架、無線路由器硬件設備，以及信手書客戶端應用程序、Pad終端安全管理程序軟件。
在四川省電信中心：
部署前置系統(tǒng)軟件，將各地營業(yè)廳柜臺的業(yè)務命令消息(如拍照、證件識別、工單手寫簽名等)以及業(yè)務數(shù)據(jù)(如PDF工單)轉發(fā)到營業(yè)廳Pad上的信手書客戶端應用程序上。
第三方CA中心：
四川電信營業(yè)廳無紙化改造項目選擇依法設立的第三方CA中心，即北京數(shù)字認證股份有限公司，為簽名雙方(客戶和電信公司)頒發(fā)標識簽名人可信身份的簽名數(shù)字證書。
用戶收益
中國電信四川分公司營業(yè)廳無紙化項目建設范圍覆蓋四川全省電信營業(yè)廳，超過6000人工臺席。方案的建成使得營業(yè)廳柜面可以脫離高拍儀或掃描儀等專用的證件拍攝設備，直接從Pad獲取紙張/證件拍照圖像后，在系統(tǒng)中可實現(xiàn)手動或自動的圖像優(yōu)化處理，結合書寫簽字的筆跡特點，進行了手寫筆鋒捕捉和優(yōu)化處理，可以在普通的、無壓感的電容觸控Pad上，實現(xiàn)與紙張書寫相同的筆記筆鋒效果，達到良好的用戶體驗。同時可以支持客戶手寫筆跡軌跡的記錄，有效保存客戶手寫生物特征。
項目建成后，營業(yè)廳無紙化受理單證業(yè)務約400萬筆/月，相較于之前的傳統(tǒng)紙質(zhì)業(yè)務受理流程，無紙化業(yè)務受理單筆業(yè)務處理耗時平均減少60秒，整體工作效率提升約10%，全年紙張耗材及管理維護成本節(jié)省近千萬，顧客辦理業(yè)務平均排隊等待時間減少5分鐘。
