國(guó)網(wǎng)四川省電力公司一直重視新形勢(shì)下的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型工作。自2015年起，國(guó)網(wǎng)四川電力以天府新區(qū)供電公司為試點(diǎn)，打響了營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型“第一炮”。未來(lái)幾年，國(guó)網(wǎng)四川電力將以打造“最值得信賴的綜合能源服務(wù)商”為目標(biāo)，持續(xù)致力于實(shí)現(xiàn)“綜合能源服務(wù)商”的角色轉(zhuǎn)變，達(dá)到“最值得客戶信賴”的服務(wù)水平。

營(yíng)配協(xié)同 提升客戶用電體驗(yàn)

2016年1月初，天府新區(qū)供電公司永興供電所客戶經(jīng)理對(duì)供區(qū)144個(gè)低壓臺(tái)區(qū)開(kāi)展了迎峰度冬專項(xiàng)安全檢查，共發(fā)現(xiàn)低壓線路對(duì)地安全距離不足隱患34處。隨即，永興供電所組織人員對(duì)隱患進(jìn)行消缺處理，保障冬季電網(wǎng)安全運(yùn)行、可靠供電，

據(jù)介紹，天府新區(qū)供電公司實(shí)行網(wǎng)格化管理后，相應(yīng)臺(tái)區(qū)的客戶經(jīng)理根據(jù)責(zé)任片區(qū)劃分，積極主動(dòng)開(kāi)展責(zé)任區(qū)線路巡視隱患排查上報(bào)工作，變被動(dòng)搶修為主動(dòng)服務(wù)，大幅提高安全管理水平。

國(guó)網(wǎng)四川電力正是以構(gòu)建“服務(wù)駐點(diǎn)網(wǎng)格化、服務(wù)界面下沉化、后臺(tái)支撐集約化、業(yè)務(wù)設(shè)置一體化、客戶管理分層化”營(yíng)銷(xiāo)組織架構(gòu)為目標(biāo)，以天府新區(qū)供電公司為樣本，推出了營(yíng)配網(wǎng)格化布局、精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)、客戶服務(wù)分層分群及客戶經(jīng)理制等創(chuàng)新舉措。

營(yíng)配網(wǎng)格化布局。根據(jù)“服務(wù)駐點(diǎn)網(wǎng)格化”的基本原則，確定了縣、營(yíng)業(yè)所、臺(tái)區(qū)三級(jí)網(wǎng)格結(jié)構(gòu)，各個(gè)網(wǎng)格不交叉，供區(qū)范圍無(wú)遺漏。同時(shí)，明確臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理，為客戶提供及時(shí)的供電服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)有網(wǎng)，網(wǎng)中有格，格中有人，人有其責(zé)”的管理模式。

精簡(jiǎn)組織機(jī)構(gòu)。按照“營(yíng)配高度協(xié)同”原則，明確縣級(jí)供電企業(yè)層面的部門(mén)設(shè)置。確定縣級(jí)供電企業(yè)層面配網(wǎng)運(yùn)檢業(yè)務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，提高協(xié)同效率。

實(shí)施客戶服務(wù)分層分群策略。業(yè)務(wù)界面劃分以“客戶服務(wù)分層分群化”為基準(zhǔn)，確定市級(jí)供電企業(yè)客服中心、縣級(jí)供電企業(yè)客服中心以及營(yíng)業(yè)所三個(gè)層面的業(yè)務(wù)邊界。通過(guò)客戶用電行為特征的大數(shù)據(jù)分析，為客戶提供更為精準(zhǔn)的差異化服務(wù)，提升客戶用電體驗(yàn)。

創(chuàng)新客戶經(jīng)理制。按照“服務(wù)界面下沉化”的基本原則，制定臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理制相關(guān)實(shí)施細(xì)則，明確臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)職責(zé)和考核指標(biāo);同時(shí)，在市級(jí)客服中心設(shè)置高級(jí)客戶經(jīng)理崗位，對(duì)口負(fù)責(zé)35千伏及以上高壓客戶和高危重要敏感客戶的差異化服務(wù)。

目前，國(guó)網(wǎng)四川電力在天府新區(qū)供電公司已完成基于“營(yíng)配高度協(xié)同”的組織體系構(gòu)架設(shè)計(jì)，并重新打造縣級(jí)供電企業(yè)和營(yíng)業(yè)所的班組設(shè)置、業(yè)務(wù)范圍，明確了營(yíng)業(yè)所和臺(tái)區(qū)客戶經(jīng)理的職責(zé)，編制完成12個(gè)網(wǎng)格化管理的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。

掌上操作 更貼近客戶需求

“老何，你看，輕輕一點(diǎn)，就能看到用了多少度電，還余好多錢(qián)，簡(jiǎn)直太‘撇托’(方便)了!”

“這個(gè)好安逸!你是咋個(gè)整(操作)的喃?”

“簡(jiǎn)單得很嘛!你把微信打開(kāi)，掃一下二維碼，下載‘掌上川電’，啥子電費(fèi)余額啊、電量使用情況啊都可以隨時(shí)隨地看嘍。”

近日，天府新區(qū)供電公司籍田供電所員工在大林鎮(zhèn)槐花村換裝智能電表、同步采集低壓數(shù)據(jù)時(shí)，聽(tīng)到村民的這段對(duì)話。

為提供多渠道、方便快捷的交費(fèi)方式和服務(wù)手段，國(guó)網(wǎng)四川電力針對(duì)本地費(fèi)控智能電表的特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)了網(wǎng)上購(gòu)電開(kāi)通處理、網(wǎng)上購(gòu)電日常監(jiān)控及異常處理等業(yè)務(wù)流程，同步實(shí)施對(duì)手機(jī)客戶端APP、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整，隨后在成都、天府新區(qū)兩家供電企業(yè)開(kāi)展試點(diǎn)工作。通過(guò)開(kāi)展計(jì)量、采集狀況的現(xiàn)狀摸排，深入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展故障分析、問(wèn)題處理，實(shí)施了采集芯片、終端(電表)更換并進(jìn)行多輪次反復(fù)測(cè)試。

截至2015年12月底，成都、天府新區(qū)供電公司累計(jì)提交開(kāi)通申請(qǐng)1.87萬(wàn)筆，累計(jì)開(kāi)通1.57萬(wàn)筆;累計(jì)通過(guò)APP完成購(gòu)電交易7634筆，遠(yuǎn)程下發(fā)金額90.66萬(wàn)元。

同時(shí)，國(guó)網(wǎng)四川電力對(duì)手機(jī)客戶端APP進(jìn)行了全新設(shè)計(jì)改版，構(gòu)建了流程順暢的內(nèi)、外部信息交互和處理機(jī)制，開(kāi)通居民客戶網(wǎng)上購(gòu)電遠(yuǎn)程下發(fā)、用電申請(qǐng)、故障報(bào)修等功能。新版“掌上川電”更貼近客戶應(yīng)用需求與使用習(xí)慣，更容易被客戶接受，更快走進(jìn)客戶的生活。

未來(lái)，國(guó)網(wǎng)四川電力將繼續(xù)依托“國(guó)網(wǎng)川電”微信等信息平臺(tái)，全面拓展服務(wù)領(lǐng)域，依托大數(shù)據(jù)分析形成精準(zhǔn)發(fā)布及運(yùn)營(yíng)模式，拓展故障報(bào)修、生活服務(wù)交費(fèi)等服務(wù)功能，向生活類(lèi)綜合服務(wù)平臺(tái)、電商平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)方向過(guò)渡發(fā)展。

數(shù)字化運(yùn)營(yíng) 高效率服務(wù)

當(dāng)下，構(gòu)建全球能源互聯(lián)網(wǎng)，已成為社會(huì)廣泛共識(shí)。國(guó)網(wǎng)四川電力借助外部利好條件，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，著力開(kāi)展針對(duì)能源互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)與新型商業(yè)模式方面的研究。

依托全球著名管理咨詢公司埃森哲公司項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，就大數(shù)據(jù)在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)及對(duì)外服務(wù)中的應(yīng)用，國(guó)網(wǎng)四川電力選定“服務(wù)資源匹配與資源高效配置”的大數(shù)據(jù)分析主題，通過(guò)分析營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)效率，縮減低效運(yùn)營(yíng)營(yíng)業(yè)廳，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上轉(zhuǎn)移，從而實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)資源高效配置。目前，國(guó)網(wǎng)四川電力已針對(duì)交互業(yè)務(wù)辦理、多渠道交費(fèi)和營(yíng)業(yè)廳地理位置分布等信息數(shù)據(jù)開(kāi)展了收集工作，已完成60%。

針對(duì)能源互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)預(yù)研，國(guó)網(wǎng)四川電力與電子科技大學(xué)、四川大學(xué)等單位完成了“能源互聯(lián)網(wǎng)關(guān)鍵技術(shù)研究及在智慧城市中的應(yīng)用”的項(xiàng)目申報(bào)工作，項(xiàng)目擬解決符合四川省能源資源特征和城市發(fā)展特點(diǎn)的能源互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)設(shè)計(jì)等問(wèn)題。該項(xiàng)目的實(shí)施對(duì)國(guó)網(wǎng)四川電力積極參與國(guó)家能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，率先搶占能源互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略高地，形成先行先試效應(yīng)，具有極其重要意義。

國(guó)網(wǎng)四川電力根據(jù)能源互聯(lián)網(wǎng)金融模式設(shè)計(jì)，開(kāi)發(fā)出供應(yīng)鏈金融、“電費(fèi)寶”、線上集成居民客戶負(fù)荷的響應(yīng)產(chǎn)品等產(chǎn)品;開(kāi)展基于能源互聯(lián)網(wǎng)的需求響應(yīng)商業(yè)模式設(shè)計(jì)以及服務(wù)資源匹配優(yōu)化及“掌上川電”客戶肖像刻畫(huà)大數(shù)據(jù)分析，支撐數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式。

以能源“入口+平臺(tái)”為核心的“供電公司2.0”是國(guó)網(wǎng)四川電力轉(zhuǎn)型的方向，轉(zhuǎn)型目標(biāo)是成為能源服務(wù)提供的“總?cè)肟诤途C合平臺(tái)”——國(guó)網(wǎng)四川電力將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，最廣泛地聯(lián)接客戶和市場(chǎng)，借助平臺(tái)經(jīng)濟(jì)模式構(gòu)建能源服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)，成為能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)系統(tǒng)的引領(lǐng)者。