為落實國家電網(wǎng)公司關(guān)于“推廣95598網(wǎng)站、手機客戶端、自助終端的電子化交費渠道，提高服務的便捷性”的工作要求，國家電網(wǎng)公司積極響應“互聯(lián)網(wǎng)+”行動，應用信息通信技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺開發(fā)了手機客戶端應用(以下簡稱“掌上電力”)，并推出了電力微信公眾號和95598網(wǎng)站電力服務。截至2015年12月底，綁定所有電子渠道的客戶已達5000萬。這是公司繼原有實體營業(yè)廳、95598熱線、95598智能互動網(wǎng)站后，為廣大客戶提供的一種隨時隨地全新的“拇指生活體驗”電力服務渠道。

近年來，許多人都有這樣的直觀感受：供電服務越來越高效便捷。從“十分鐘交費圈”到“掌上電力”APP，公司始終堅持“你用電˙我用心”的服務理念，最大限度地給客戶提供便利，滿足客戶多樣化用電需求。

定位：智能化

根據(jù)公司的《國家電網(wǎng)公司營銷服務創(chuàng)新工作方案》要求，結(jié)合客戶服務需求新變化、供電普遍服務新要求和營銷技術(shù)發(fā)展新成效，融合3G、移動終端、企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用的移動互聯(lián)技術(shù)，在傳統(tǒng)電力服務渠道逐步向移動服務渠道轉(zhuǎn)變的背景下，公司于2013年7月開始建設(shè)“掌上電力”APP，其主要定位為面向廣大電力客戶推出的一種隨時隨地的“拇指生活體驗”服務平臺。

2013年10月，公司選取了國網(wǎng)北京市電力公司作為第一家試點單位，并于2014年1月在北京地區(qū)面向社會客戶推廣應用，取得了良好的效果。2014年11月30日，公司完成系統(tǒng)內(nèi)全部上線工作，最終實現(xiàn)了公司全網(wǎng)范圍內(nèi)“掌上電力”APP的全面覆蓋。

“鎖定智能電表，讓客戶真正享受智能化的服務，是我們首先瞄準的目標。”國網(wǎng)北京電力營銷部專工姚斌介紹說。他的另一身份，是“掌上電力”開發(fā)、運營團隊成員。

“掌上電力”定位于智能化服務，其在線服務功能不僅為客戶解答疑問，還讓客戶真正參與其中。在這樣的背景下，不管是界面風格還是服務功能，“掌上電力”都凝聚著系統(tǒng)設(shè)計和開發(fā)者的智慧，體現(xiàn)著以人為本的理念。

服務：多樣化

“掌上電力”APP的多樣化服務如何體現(xiàn)?

它可實現(xiàn)家庭用電數(shù)據(jù)的集中管理。手機客戶端支持一個注冊客戶綁定5個家庭客戶編號的客戶開通服務功能。通過該功能，客戶可綁定其父母或直系親屬的客戶編號，實現(xiàn)家庭用電數(shù)據(jù)的集中管理，幫助他們集中管理家庭用電數(shù)據(jù)，并指導他們合理用電。

與此同時，APP還可支持代他人及異地交費?？蛻敉ㄟ^手機客戶端可以為同事、家人代為交費，僅需注冊成為手機客戶端用戶，并輸入要代交費的同事、家人的用電客戶編號、要交納的金額即可。客戶還可通過手機客戶端實現(xiàn)跨省交費功能，僅需切換到相應地區(qū)，注冊為當?shù)厥謾C客戶端客戶即可交費。

目前，各省公司都在積極開發(fā)“掌上電力”更多的功能。國網(wǎng)北京電力的APP運營團隊正在升級兩大服務：一是業(yè)擴報裝業(yè)務預受理，讓線上與線下服務無縫對接;二是為用電大客戶開通故障報修、用電查詢等專項互動服務功能，填補特色服務盲區(qū)，讓服務無處不在。

“除了能買電、短信定制，還有網(wǎng)點地圖導航等功能，很實用、很便捷。”家住北京市常青園小區(qū)的尹女士說。

國網(wǎng)上海電力多管齊下，加大宣傳推廣力度，緊扣客戶實際需求，不斷推出新功能，率先開發(fā)出具備二次對賬模式的交費功能等，積極打造基于即時通信工具的指尖服務。

如今，“掌上電力”APP在應用商城發(fā)布了Android版本和iOS版本。它讓客戶利用移動終端實現(xiàn)足不出戶7×24小時用電查詢、交費購電、信息訂閱、在線客服、網(wǎng)點導航、停電公告等服務功能，也可點擊“熱線直撥”，直接連通95598人工客服熱線。

通過“掌上電力”APP，公司將進一步加快客戶服務響應速度，實現(xiàn)客戶服務覆蓋的最大化，讓廣大電力客戶體驗真正意義上的多元化不間斷的貼心服務，構(gòu)建渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應實時化、內(nèi)容豐富化的移動營銷服務體系。

未來：互動服務新模式

售電、采集、營銷、電費充值卡、95598互動網(wǎng)站、一體化交費平臺、短信平臺……雖然這一切最后都只是在“掌上電力”APP上使用，但需要與眾多網(wǎng)絡(luò)平臺和系統(tǒng)接口關(guān)聯(lián)，業(yè)務協(xié)作可都是一項龐大的工程。

“我們正在落實公司部署，在進社區(qū)等宣傳推廣工作基礎(chǔ)上，加大對國家黨、政、軍機關(guān)用電客戶的宣傳推廣力度，讓充分利用‘互聯(lián)網(wǎng)+’技術(shù)的供電服務舉措惠及首都各類客戶，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平，充分展現(xiàn)公司良好的社會履責形象。”國網(wǎng)北京電力營銷部主任史景堅說。

公司營銷部提出基于營銷服務手機客戶端的應用成果，手機客戶端將進一步拓展大客戶服務、電動汽車服務、分布式電源服務，并持續(xù)開展客戶體驗優(yōu)化工作。

未來，我們有理由相信并期待，“掌上電力”APP將實現(xiàn)更多智能互動服務功能，為廣大電力客戶奉獻更多更優(yōu)質(zhì)的服務，打造客戶全方面互動服務新模式。

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美國公司NEST用電新嘗試

NEST打造了一個

1.消費者

可以以最少的金錢獲得最適合自己的溫度體驗。NEST溫控器的學習程序知道每一位客戶在不同的時間段最喜歡什么樣的溫度。根據(jù)NEST溫控器對這些溫度的微小調(diào)整，就可以幫助用戶每年節(jié)省更多的能源。獨立的研究已經(jīng)證明，NEST每年可以為客戶節(jié)省10%～15%的電量消費。

此外，傳統(tǒng)的需求響應計劃已經(jīng)不再符合客戶的要求，所以NEST想出了一個更好的辦法。它們稱之為“Rush- Hour Rewards”，即能源消費高峰期的獎勵補貼。當處于用電高峰期的時候，能源公司可以靈活安排用電情況，并幫助客戶避免在高峰期使用更多的電。

2.電力公司

高峰期負荷降低，企業(yè)邊際成本大幅降低。“RushHour Rewards”可以幫助電力公司得到更加平滑的用電曲線，企業(yè)因此可以少建點兒備用的調(diào)峰電廠，單個電廠的利用效率得到提升，雖然少收了點兒電費，但是能夠節(jié)省的投入比那點兒電費多多了。

3.能源公司

NEST綁定能源公司打包售賣溫控器，進一步打通連接各類家電的通道。

利益是成人世界的永恒法則，為了讓三方更加緊密地聯(lián)系在一起，NEST鼓勵客戶和能源公司產(chǎn)生更強的黏性。