JDFW 10—2011
2012-03-06
前 言
延保服務(wù)作為家電銷售及服務(wù)過(guò)程中的一種新型服務(wù)業(yè)務(wù)，正逐漸被我國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可。目前，家電延保服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)尚屬空白，致使從事家電延保服務(wù)的企業(yè)做法不一，無(wú)章可循。為規(guī)范我國(guó)家電延保服務(wù)市場(chǎng)，建立健全家電延保服務(wù)管理體系，保證家電延保服務(wù)提供方和廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升家電延保服務(wù)行業(yè)的整體水平，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主持起草編制了《家電延保服務(wù)規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱規(guī)范）。本規(guī)范以提升家電延保服務(wù)消費(fèi)者滿意為目標(biāo)，借鑒國(guó)外家電延保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)定了從事家電延保服務(wù)業(yè)務(wù)的從業(yè)要求，提出了服務(wù)過(guò)程所應(yīng)有的服務(wù)行為，明確了保修與風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任，指出了延保服務(wù)要素，確立了國(guó)家指定的相關(guān)部門(mén)或行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)督地位，并對(duì)家電延保服務(wù)相關(guān)的從業(yè)人員提出了職業(yè)要求。
本規(guī)范主要起草單位：中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)、蘇寧電器股份有限公司、美延維修服務(wù)（上海）有限公司、新可安保修服務(wù)（天津）有限公司。
本規(guī)范起草人：劉秀敏、趙澤蕊、劉松、殷霞、李福全、黃燁、任忠、Simrun Gialleonardo、魏勇、方曉棟、徐亞男。
本規(guī)范得到了中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的支持。
家電延保服務(wù)規(guī)范
1 范圍
本規(guī)范規(guī)定了進(jìn)行家電延保服務(wù)的從業(yè)要求、保修與風(fēng)險(xiǎn)管理責(zé)任、延保服務(wù)要素、服務(wù)規(guī)程、從業(yè)人員要求以及相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)和信用評(píng)價(jià)。
本規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事家電延保服務(wù)的有關(guān)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)。
2 規(guī)范性引用文件
GB/T 2900.29-2008 《電工術(shù)語(yǔ) 家用和類似用途電器》
GB/T 15624.1-2003 《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則》
GB/T 16784-2008 《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 總則》
GB/T 16868-2009 《產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》
GB/T 18760-2002 《消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求》
GB/T 19000-2000 《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》
GB/T 22766.1-2008 《家用和類似用途電器售后服務(wù)第1部分：通用要求》
QB/T 2837-2006 《家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范》
JR/T 0032-2009 《保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)》
SB/T 10349-2002 《家用電器維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》
SB/T 10368-2005 《微型計(jì)算機(jī)及其外圍設(shè)備維修服務(wù)部等級(jí)評(píng)定規(guī)范》
SB/T 10425-2007 《家用和類似用途電器服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》
